W niniejszym artykule opisano aplikację Lista: Zapytania o wsparcie techniczne. Aplikacja ta służy do wysyłania zapytań o status zgłoszeń serwisowych. Umożliwia również uzyskanie przeglądu istniejących zgłoszeń serwisowych.
Definicje terminów
- Zgłoszenie supportowe — zgłoszenie do pomocy technicznej jest wszystkim, co jest otrzymywane jako zapytanie, komunikat o błędzie, prośba itp. Zgłoszenia te mogą być wprowadzane przez pracowników, partnerów biznesowych i klientów.
- Zlecenie deweloperskie — polecenie skierowane do zespołu deweloperskiego w celu wykonania poprawki lub nowego albo dalszego rozwoju. Zlecenia deweloperskie opisują problem do rozwiązania na poziomie technicznym. Mogą być tworzone podczas przetwarzania wsparcia technicznego.
- Dostawa wsparcia — dostawa wsparcia jest wykorzystywana do dostarczania informacji i aktualizacji oprogramowania. W tym celu można opcjonalnie przypisać do niej tekst opisowy i opcjonalnie aktualizację oprogramowania. Dostawy wsparcia zawierają edytowany tekst, który jest udostępniany do ogólnego wglądu. Dostawy wsparcia są tworzone dla dokładnie jednego klienta.
Opis aplikacji
Aplikacja Lista: Zapytania o wsparcie techniczne umożliwia przegląd wszystkich lub wybranych zgłoszeń supportowych. Operator lub status zgłoszenia może być użyty jako funkcja wyszukiwania. Aplikacja składa się z obszaru nagłówka i obszaru roboczego.
Obszar nagłówka
W obszarze nagłówka znajdują się pola zapytań. Zazwyczaj najważniejsze pola zapytań są już dostępne. Jednak ich liczba i rozmieszczenie mogą się różnić.
Obszar zapytań jest taki sam dla wszystkich widoków obszaru roboczego. Można samodzielnie zdecydować, które pola zapytań mają być wyświetlane, wybierając je z dostępnej listy pól.
Podczas wprowadzania danych w polach zapytań należy korzystać z pomocy wyszukiwania wartości, które informują, jakie dane można wyszukiwać. Domyślnie dostępne są pola:
- Operator — użytkownik przypisany do realizacji zgłoszenia
- Status — aktualny etap obsługi zgłoszenia
- Utworzone
- Sklasyfikowane
- Konsultacja
- Analiza w opracowaniu
- Analiza zakończona
- Zlecenia nast. w opracowaniu
- Zlecenia nast. opracowane
- Zrealizowane
- Konieczna korekta
- Zakończono
- Zrealizowano bez zmiany
- Wstrzymane
- Informacje wymagane
- Informacje udostępnione
- Oznaczenie — tytuł zgłoszenia
- Koordynator — osoba odpowiedzialna za nadzór nad zgłoszeniem
- Rodzaj — typ zgłoszenia
- Numer — numer identyfikacyjny zgłoszenia w systemie
- Wydanie 3 — wersja systemu, w której wystąpił problem lub której dotyczy zgłoszenie
- Priorytet — określa jak pilne jest zgłoszenie. Do wyboru są następujące opcje:
- (wszystkie)
- 10 (krytyczny)
- 20 (wysoki)
- 30 (średni)
- 40 (niski)
- Kategoria — dodatkowe oznaczenie rodzaju zgłoszenia. Do wyboru są następujące opcje:
- (wszystkie)
- Raport problemów
- Zapytanie
- Propozycja rozszerzenia
- Klasyfikacja 1 — klasyfikacja zgłoszenia
- Rejestrujący — użytkownik, który zarejestrował zgłoszenie
- Opracowujący zgłoszenie — osoba realizująca zgłoszenie
- Składający zapytanie — osoba lub partner, który utworzył zgłoszenie
- Partner wspierający — partner zaangażowany w obsługę zgłoszenia
- Przyczyna błędu — opis lub klasyfikacja źródła problemu. Do wyboru są następujące opcje:
- (wszystkie)
- Błąd standardowy
- Błąd obsługi
- Błąd adaptacji
- Nieprzyporządkowany
- Błąd koncepcyjny
- Błędna wersja oprogramowania
- Błąd w konfiguracji
- Błąd hardware’u
- Błąd oprogramowania (OEM)
- Błąd systemu operacyjnego
- Brakująca funkcjonalność
- Błąd instalacji
- Błąd w dokumentacji
- Pytanie
- Niespójne dane
- (pozostałe)
- Rozliczenie — sposób rozliczenia zgłoszenia. Do wyboru są następujące opcje:
- (wszystkie)
- Aktualizacja
- Wg stawki dziennej zgodnie z nakładem
- Nieprzyporządkowany
- Bez rozliczenia
- Programowanie zgodnie z nakładem
- Ryczałt
- Tolerancja
- Rozliczenie wg stawki dziennej wg nakładów
- Usługa z umowy serwisowej
- Usługa doradztwa – gest handlowy
- Programowanie ryczałt
- Programowanie tolerancji
- (pozostałe)
- Data utworzenia — data wprowadzenia zgłoszenia do systemu
- Ostatnia modyfikacja — data ostatniej zmiany w zgłoszeniu
Obszar roboczy
W obszarze roboczym dostępna jest tabela, w której wyświetlane są zgłoszenia do pomocy technicznej. Można samodzielnie określić, które informacje będą wyświetlane w tabeli. W celu wyświetlania zgłoszeń serwisowych na różne sposoby z różnymi informacjami, można utworzyć kilka widoków.
Poniżej opisano kolumny tabeli w domyślnym widoku aplikacji:
- Zgłoszenie supportowe — w tej kolumnie wyświetlany jest unikalny identyfikator zgłoszenia wsparcia, składający się z dwóch elementów: rodzaju oraz numeru
- Oznaczenie — krótki opis określający treść zgłoszenia serwisowego
- Kategoria — określa rodzaj zgłoszenia i jego klasyfikację w systemie
- Wydanie 3 — wskazuje wersję, dla której zgłoszenie zostało utworzone
- Priorytet — określa jak pilne jest zgłoszenie. Wartość liczbowa priorytetu mieści się w skali od 10 do 40 – im niższa liczba, tym wyższy priorytet.
- Operator — identyfikator osoby lub partnera aktualnie przetwarzającego zgłoszenie. Operator odpowiada za bieżący etap obsługi w procesie wsparcia.
- Status — przedstawia aktualny etap realizacji zgłoszenia
Konfiguracja
Aplikacja Lista: Zapytania o wsparcie techniczne nie wymaga dodatkowych ustawień w aplikacji Konfiguracja
Jednostki biznesowe
Jednostka biznesowa com.cisag.app.internal.support.ui.SupportRequestCockpit wykorzystywana jest przez aplikację Lista: Zapytania o wsparcie techniczne między innymi w celu:
- Przyporządkowywania uprawnień
- Definiowania działań
- Importu i eksportu danych
Uprawnienia
Uprawnienia mogą zostać przypisane za pomocą ról uprawnień jak również poprzez przyporządkowanie organizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć w artykule Uprawnienia.
Uprawnienia specjalne
Dla aplikacji Lista: Zapytania o wsparcie techniczne nie ma dostępnych uprawnień specjalnych.
Przyporządkowania organizacji
Dla aplikacji Lista: Zapytania o wsparcie techniczne nie są wymagane przyporządkowania organizacji.
Funkcje specjalne
Uprawnienia do jednostki biznesowej obowiązują w następujących aplikacjach:
- Zlecenia deweloperskie
- Zapytanie o zlecenia deweloperskie
- Paczki instalacyjne
- Wykonaj zapytanie o paczki instalacyjne
- Zgłoszenia supportowe
- Zapytanie o zgłoszenia supportowe
- Lista: Zapytania o wsparcie techniczne
Aplikacja Lista: Zapytania o wsparcie techniczne nie wykorzystuje uprawnień związanych z treścią.
Więcej informacji znajduje się w dokumentacji Zapytania o zgłoszenia supportowe.
Uprawnienia dla partnerów biznesowych
Aplikacja Lista: Zapytania o wsparcie techniczne jest dostępna dla następujących typów partnerów biznesowych:
- Klienci
- Dostawcy
- Przedstawiciele handlowi
