CRM (Customer Relationship Management) czyli zarządzanie relacjami z klientem oznacza holistyczne podejście do zarządzania firmą, które koncentruje się na klientach i utrzymuje ich w centrum uwagi. Ważnym zadaniem firmy jest profesjonalne zarządzanie relacjami z klientami.
W systemie Comarch ERP Enterprise termin zarządzanie relacjami z klientem obejmuje również partnerów. Partner może przyjąć kilka ról w systemie jednocześnie. Na przykład partner może być jednocześnie klientem i dostawcą. Dlatego właśnie mówimy o zarządzaniu relacjami w systemie, a informacje dotyczące klientów, opisane poniżej mają również zastosowanie do innych ról partnerów.
Poniższy dokument zawiera przegląd podstaw CRM lub zarządzania relacjami w celu przedstawienia tych procesów w systemie Comarch ERP Enterprise. W dokumencie znajdują się również informacje o aplikacjach, które są wykorzystywane na różnych etapach pracy związanej z zarządzaniem relacjami.
Definicja terminów
- Zarządzanie relacjami — zarządzanie relacjami to holistyczne podejście do zarządzania biznesem zorientowanym na klientów. Najważniejszym zadaniem takiego biznesu jest profesjonalne zarządzanie relacjami z klientami i dostawcami. System wspiera nie tylko klasyczne zarządzanie relacjami, koncentrując się na kliencie, ale także zarządzanie relacjami z dostawcami.
Zarządzanie relacjami z klientami
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) obejmuje trzy obszary:
- CRM operacyjny
- CRM analityczny
- CRM oparty na współpracy
W tym przypadku eCRM (elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami), lepiej znane jako zarządzanie relacjami e-biznesowymi, jest również wspierane przez system.
CRM operacyjny
CRM działa tutaj jako źródło informacji dla firmy operacyjnej. CRM jest używany głównie przez pracowników, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientami i są stroną informacji o klientach. Dlatego też informacje na temat zachowań zakupowych, zdolności kredytowej, preferencji klienta, sytuacji konkurencyjnej itp. są gromadzone w operacyjnym CRM. Struktura takiej bazy danych może być tworzona automatycznie na podstawie danych biznesowych, wiedzy osobistej lub nabytej. CRM operacyjny obejmuje również planowanie, weryfikację i ocenę projektów sprzedażowych, takich jak kampanie i konkretne akwizycje (w widokach sprzedaży) oraz wsparcie organizacyjne dla procesów w CRM (workflow). Integracja z systemem, dzięki której bieżące dane mogą być pobierane i natychmiast wykorzystywane, jest obecna w Comarch ERP Enterprise.
Analityczny CRM
Analityczny CRM służy jako podstawa do klasyfikacji danych i może być wykorzystywany do tworzenia strategicznej struktury firmy w przyszłości. Dzięki temu możliwe jest prognozowanie na podstawie bieżących możliwości poszczególnych pracowników. Co więcej, zgromadzona wiedza o przeszłych możliwościach sprzedaży i projektach może być oceniana i wykorzystywana w celu udzielenia odpowiedzi na pytania takie jak:
- Jak dobre było szacowanie szans przez pracowników sprzedaży?
-
Które działania wpłynęły na sukces lub porażkę i w jakim stopniu?
Do tego dochodzą prognozy dotyczące przyszłych zachowań klientów, potencjału sprzedaży i przyszłego popytu. Wymaga to bazy, w której dane zebrane z kampanii i perspektyw sprzedaży są zestawiane i przetwarzane. W tym celu dane są przenoszone do bazy danych przetwarzania analitycznego online (OLAP) i tam przechowywane. Dane są analizowane przy użyciu programów do eksploracji danych, takich jak Cognos.
CRM oparty na współpracy
CRM oparty na współpracy obejmuje aspekty współpracy i współdziałania:
- zaangażowanie partnera,
- zarządzanie kanałami komunikacji,
- bezpośrednie wysyłanie informacji do partnera (za pośrednictwem listu/faksu, poczty internetowej/e-maili, call center i innych mediów komunikacyjnych). Listy i faksy są obsługiwane bezpośrednio przez zintegrowany system zarządzania dokumentami.
System Comarch ERP Enterprise może wspierać biznes we wszystkich trzech punktach. Dzięki integracji z innymi procesami planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i możliwości zapewnienia kompleksowego przepływu pracy (od kampanii sprzedażowych po fakturowanie), istnieje tu wiele zalet.
Zarządzanie relacjami w systemie
Zarządzanie relacjami umożliwia planowanie, ocenę i monitorowanie projektów sprzedażowych, takich jak kampanie sprzedażowe. Skuteczna sprzedaż opiera się na znajomości klienta i innych osób zaangażowanych w projekt sprzedaży oraz ich wpływu na decyzję o zakupie. W zarządzaniu relacjami można zatem rejestrować adresatów, przypisywać osoby kontaktowe i przypisywać zaangażowanym osobom powiązania partnerskie zgodnie z ich rolą w procesie sprzedaży (decydent, osoba kontaktowa itp.).
Przegląd partnerów
Wszystkie działania z udziałem partnera, już przeprowadzone lub nadal planowane, które pojawiły się w ramach zarządzania relacjami, mogą być wybierane i monitorowane w listach relacji według różnych kryteriów. Odpowiednie symbole pomagają użytkownikowi uzyskać szybki przegląd czasu przetwarzania. Wszystkie działania partnera można wyszukiwać za pomocą menu kontekstowego. Oprócz działań w ramach zarządzania relacjami, działania w ramach zarządzania przepływem pracy są również przypisane do partnera.
Wszystkie dokumenty i notatki istniejące dla partnera można znaleźć w liście dokumentów w ramach zarządzania dokumentami lub można je wybrać koncentrując się na polu partnera, za pomocą menu kontekstowego i polecenia Lista: Dokumenty. Inne dane statystyczne można utworzyć i znaleźć dla partnera w jego danych podstawowych w aplikacji Partnerzy. Szczególnie interesujące dane wykorzystywane do celów zarządzania relacjami i marketingu można znaleźć w widoku Marketing. Aplikacja Kontakt jest dostępna w module Zarządzanie relacjami w celu tworzenia nowych kontaktów partnerów w roli Kontakt. Tak utworzeni partnerzy posiadają dane podstawowe i marketingowe oraz widok Relacje.
Interakcja aplikacji
Następujące aplikacje są dostępne w module Zarządzanie relacjami z wyjątkiem aplikacji, które są istotne dla transferu i oceny danych OLAP. Dane OLAP są zapisywane w bazie danych OLAP.
Przegląd aplikacji w module Zarządzanie relacjami
Aplikacje Kampanie i Perspektywy sprzedaży służą do tworzenia i edytowania projektów sprzedaży.
W kampanii sprzedaży jako grupa docelowa kampanii wybierane są potencjalnie zainteresowane osoby lub klienci z danych podstawowych partnera. Na koniec definiowane są działania, które mają zostać przeprowadzone dla grupy docelowej w kampanii. Kampanie są zazwyczaj oparte na kilku adresatach i podążają za zdefiniowanym celem.
Inne aplikacje w module Zarządzanie relacjami służą do kontrolowania edycji projektów sprzedaży i tworzenia określonych danych, czyli informacji podstawowych dla projektów sprzedaży.
Przegląd dodatków w module Zarządzanie relacjami
Ogólnie rzecz biorąc, projekty sprzedaży składają się z kilku etapów sprzedaży i wielu indywidualnych działań. Etapy sprzedaży są wykorzystywane w kampaniach sprzedaży do dokumentowania postępu procesu. Działania w kampaniach są specjalnie zaplanowane i przypisane do osoby odpowiedzialnej za ich wykonanie. Każde działanie w module Zarządzanie relacjami jest generowane podczas zapisywania, wraz z działaniem przepływu pracy i jednym lub kilkoma zadaniami. Typy aktywności zawierają ustawienia wymagane do generowania aktywności i zadań przepływu pracy (Workflow).
W aplikacjach Rodzaje perspektyw sprzedaży i Rodzaje kampanii zapisywane są ustawienia domyślne, które mają zastosowanie do wszystkich perspektyw sprzedaży i kampanii, które używają danego rodzaju perspektyw sprzedaży lub kampanii. Istnieją również specjalne typy referencji partnerów ważne tylko dla Zarządzania relacjami. W aplikacji Rodzaje perspektyw sprzedaży można tworzyć odniesienia do partnerów za pomocą typów relacji partnerów. Dzięki temu można przypisać więcej osób kontaktowych do perspektyw sprzedaży, nawet jeśli osoby te nie są jeszcze bezpośrednio połączeni z firmą.
Lista relacji klientów lub partnerów służy do wyszukiwania i wyświetlania różnych danych obecnych w aplikacjach modułu Zarządzanie relacjami i istotnych dla zarządzania relacjami. W ten sposób użytkownik może uzyskać przegląd kampanii sprzedażowych i szans, działań i zadań, a także partnerów istotnych dla projektów.
Dane OLAP
OLAP to zbiór technologii, metod i narzędzi, które wspierają doraźną analizę informacji związanych z firmą w sposób wielowymiarowy, a tym samym zapewniają ocenę danych i podejmowanie decyzji przez kierownictwo i analityków. Dane wymagane do analiz OLAP są zapisywane w systemie w specjalnej bazie danych OLAP.
Dane OLAP są zazwyczaj przenoszone z danych transakcyjnych firmy, które są zapisywane w danych przetwarzania transakcji online (OLTP) do bazy danych OLAP. Ma to zastosowanie do danych możliwości w zarządzaniu relacjami.
Podczas tworzenia, usuwania lub zmiany określonych danych szans, zmiany są zapisywane w bazie danych przetwarzania transakcji online (OLTP) jako dane historyczne. Te dane to:
- Status perspektywy sprzedaży,
- Etap sprzedaży,
- Pole wyboru Obowiązujący,
- Pole wyboru Zastosuj prawdopodobieństwo,
- Przychód,
- Marża pokrycia i
- Przedstawiciele handlowi lub konkurenci przypisani w ramach referencji partnerskich.
W ten sposób rejestrowana jest historia możliwości. Dane historyczne mogą zostać przeniesione z bazy danych OLTP do bazy danych OLAP. Proces transferu jest inicjowany przez zadania wsadowe.
Dane te są ostatecznie dostępne w bazie danych OLAP. Mogą być używane z odpowiednimi zewnętrznymi programami i narzędziami do ocen statystycznych, takich jak oceny i analizy możliwości.
Uprawnienia w zarządzaniu relacjami
Przydzielając Role uprawnień można kontrolować, co użytkownik może, a czego nie może robić w systemie. Poprzez autoryzację uprawnień określonych w aplikacjach:
- Rodzaje kampanii,
- Rodzaje perspektyw sprzedaży,
- Rodzaje działania,
- Rodzaje powiązań między partnerami
prawa użytkownika są regulowane w odniesieniu do wykorzystania, widoczności i możliwości analizy.
Zarządzanie relacjami w środowisku wielu lokalizacji
W środowisku wielofirmowym można utworzyć kampanię specyficzną dla danej organizacji.
Każda inna organizacja może być następnie połączona, aby na przykład określić kampanie w całym koncernie.
Aby dowiedzieć się więcej o wielofirmowości należy zapoznać się z dokumentami Wielofirmowość i Organizacje.
