Zapytania o wsparcie techniczne

Comarch ERP Enterprise wspiera przetwarzanie zapytań klientów i ulepszeń, zarówno podczas wprowadzania, jak i podczas wdrażania i dostarczania. Poprawki w standardzie Comarch ERP Enterprise mogą być transportowane z systemu wsparcia Comarch ERP Enterprise do systemu klienta.

Comarch ERP Enterprise oferuje aplikacje do zarządzania zapytaniami o wsparcie techniczne i wynikającymi z nich zleceniami deweloperskimi. Po zakończeniu prac rozwojowych powstałe aktualizacje oprogramowania mogą być dostarczane wraz z dostawą wsparcia. Transport aktualizacji oprogramowania do systemu produkcyjnego może być również zautomatyzowany.

Zapytanie o wsparcie techniczne to wszystko, co zostało otrzymane jako zapytanie: komunikat o błędzie, prośba itp. Przetwarzanie zapytania o wsparcie techniczne zasadniczo przebiega według następującego schematu:

1. Klient wprowadza zapytanie dotyczące pomocy technicznej.
2. Partner przypisuje operatora i obszar tematyczny do zapytania o wsparcie techniczne.
3. Operator analizuje problem i w razie potrzeby tworzy zlecenia deweloperskie.
4. Jeśli istnieją zlecenia deweloperskie, są one przetwarzane.
5. Rozwiązanie zgłoszenia do pomocy technicznej, tj. wszelkie aktualizacje oprogramowania i utworzone informacje, są dostarczane do klienta.
6. Klient sprawdza oferowane rozwiązanie.

Definicje terminów

• Zgłoszenie serwisowe – zgłoszenie do pomocy technicznej to wszystko, co zostało otrzymane jako zapytanie, komunikat o błędzie, prośba itp. W zależności od procesu zgłoszenia pomocy technicznej mogą być wprowadzane przez pracowników partnerów i klientów.
• Zlecenie deweloperskie – to zgłoszenie dla zespołu rozwojowego na wykonanie poprawki lub nowego lub dalszego rozwoju. Zlecenia deweloperskie opisują problem do rozwiązania na poziomie technicznym. Zlecenia deweloperskie mogą być tworzone podczas przetwarzania zapytania o wsparcie techniczne.
• Dostawa wsparcia – dostawy wsparcia są wykorzystywane do dostarczania informacji i aktualizacji oprogramowania. W tym celu do dostawy wsparcia można opcjonalnie przypisać tekst opisowy i opcjonalnie aktualizację oprogramowania. Dostawy wsparcia tworzone przez Comarch ERP Enterprise Support zawierają edytowany tekst, który jest udostępniany do ogólnego wglądu. Dostawy wsparcia dla klienta są tworzone dla dokładnie jednego klienta.

Procesy wsparcia

Jeśli klient ma problem, przesyła zapytanie o wsparcie techniczne. Obsługa zapytania o wsparcie techniczne jest zasadniczo niezależna od tego, czy jest to błąd, propozycja ulepszenia czy problem ze zrozumieniem ze strony klienta. Obsługa zapytania o wsparcie techniczne przez partnera może być z grubsza podzielona na następujące procesy:

• Zapytanie o wsparcie techniczne ma prosty charakter i można na nie odpowiedzieć bezpośrednio. (Grafika: Przypadek A)

• Jeśli zapytanie o wsparcie techniczne nie może zostać przetworzone bez wysiłku programistycznego, konieczne jest sprawdzenie, gdzie leży problem i jak można go rozwiązać. (Grafika: Przypadek B)

• Problem opisany w zapytaniu o wsparcie techniczne jest już znany i jest przetwarzany. W tym przypadku zapytanie o wsparcie techniczne jest powiązane z odpowiednim zleceniem deweloperskim lub zapytaniem o wsparcie techniczne. (Grafika: Przypadek A lub B)

Wszystkie opisane powyżej warianty można odwzorować na poniższym uproszczonym diagramie:

Po sklasyfikowaniu zgłoszenia do pomocy technicznej przypisywany jest mu m.in. agent i priorytet. Żądanie wsparcia jest analizowane przez przypisanego agenta. Podczas analizy zgłoszenia wsparcia poszukiwane są przyczyny problemu opisanego przez klienta. W wyniku analizy mogą zostać wygenerowane zlecenia rozwoju. Jeśli zlecenia rozwoju zostały utworzone, są one przetwarzane i generują aktualizacje oprogramowania. W celu dostarczenia klientowi rozwiązania opracowanego dla zgłoszenia serwisowego, tworzona jest dostawa serwisowa. Jeśli aktualizacje oprogramowania z CISAG zostały również przyjęte jako część przetworzonego wniosku o wsparcie, można je połączyć z aktualizacjami oprogramowania utworzonymi przez partnera w celu utworzenia aktualizacji oprogramowania. Ta podsumowana aktualizacja oprogramowania jest powiązana z dostawą wsparcia.

Opis aplikacji

Aplikacja składa się z nagłówka i obszaru roboczego. Oprócz pól, które jednoznacznie identyfikują zapytanie o wsparcie techniczne, nagłówek zawiera również inne pola, które opisują właściwości zapytania o wsparcie techniczne. Aplikacja ma różne widoki. Mniej pól jest widocznych lub edytowalnych w widoku publicznym niż w widoku wewnętrznym. Jeśli pole zachowuje się inaczej w widoku publicznym niż w widoku wewnętrznym, jest to opisane bezpośrednio obok pola. Zgłoszenia nie można zmienić w statusie Zakończone lub Zamknięte.

Nagłówek

Nagłówek zawiera pola, które jednoznacznie identyfikują zgłoszenie serwisowe, a także inne dane ogólne.

Dostępne są następujące pola wejściowe:

• Zgłoszone przez –  firma przesyłająca zgłoszenie do partnera wsparcia. Jeśli do zgłaszającego przypisany jest dokładnie jeden klient, jest on automatycznie sugerowany i nie można go zmienić. Pole to można zmienić tylko podczas tworzenia nowego zgłoszenia.

• Partner – firma, która jest odpowiedzialna za Zapytanie o wsparcie techniczne. Jeśli do klienta przypisany jest dokładnie jeden partner, jest on automatycznie sugerowany i nie można go zmienić. To pole można zmienić tylko podczas tworzenia nowego zgłoszenia.

• Numer – pole Numer zawiera unikalny identyfikator zgłoszenia serwisowego. Składa się z dwóch części: rodzaju w pierwszym polu i numeru w drugim. Użyty rodzaju jest używany razem z numerem do identyfikacji zgłoszenia.

  • Rodzaj – należy wybrać istniejący rodzaj dla zgłoszenia, które ma zostać utworzone lub edytowane. Po zapisaniu nowego zgłoszenia nie można już zmienić przypisanego typu.

  • Numer – numer jest generowany automatycznie przez system na podstawie schematu numeracji zdefiniowanego w rodzaju. Nie można go przypisać ręcznie. W razie potrzeby należy wprowadzić numer zgłoszenia, które ma zostać edytowane, jako funkcję wyboru.

• Status – status to bieżący stan Zapytania o wsparcie techniczne. W widoku publicznym wyświetlane są tylko te statusy, które wymagają interakcji ze zgłaszającym. Status W toku jest wyświetlany dla wszystkich innych statusów. Statusu Zapytania o wsparcie techniczne nie można zmienić bezpośrednio, ale można go zmienić tylko za pomocą akcji.

• Operator – procesor Zapytania o wsparcie techniczne musi ukończyć bieżący etap przetwarzania w procesie pomocy technicznej. Operator jest wskazywany automatycznie w zależności od statusu i nie można go zmienić.

• Rejestrujący – pracownik, który utworzył zgłoszenie. Twórca jest ustawiany automatycznie i nie można go zmienić.

• Opis – opis to krótki tekst opisujący treść Zapytania o wsparcie techniczne. Znaczące opisy ułatwiają użytkownikowi znalezienie właściwego zgłoszenia. Opis jest dowolny i może być niejednoznaczny, tzn. kilka zgłoszeń może mieć ten sam opis. Zaleca się przypisanie różnych nazw w każdym przypadku. W widoku publicznym pole to można zmienić tylko podczas tworzenia nowego zgłoszenia lub w statusie Utworzone.

Obszar roboczy

Obszar roboczy zawiera dalsze dane dotyczące zgłoszenia. Obszar roboczy jest podzielony na obszar z dodatkowymi polami i obszar z zakładkami. W widoku publicznym niektóre pola i zakładki są ukryte lub nie można ich zmienić.

• Priorytet – priorytet wskazuje pilność Zapytania o wsparcie techniczne. Priorytet jest często powiązany z maksymalnym czasem oczekiwania na odpowiedź lub rozwiązanie problemu. Priorytet mieści się w przedziale od 10 do 40, im niższa liczba, tym pilniejsze zgłoszenie. Domyślną wartością priorytetu jest 30. W widoku publicznym pole to można zmienić tylko podczas tworzenia nowego zgłoszenia lub w statusie Utworzone.

• Kategoria – kategoria służy do dzielenia Zapytań o wsparcie techniczne na żądania rozszerzeń i zapytania. Żądanie rozszerzenia opisuje brakującą funkcjonalność. Zapytanie opisuje problem lub błąd w istniejącej funkcjonalności. Domyślną wartością kategorii jest Zapytanie. W widoku publicznym pole to można zmienić tylko wtedy, gdy tworzone jest nowe zgłoszenie lub ma ono status Utworzone.

• Klasyfikacja – istnieje hierarchia zgłoszeń serwisowych, która umożliwia ich klasyfikację. Każde zgłoszenie musi być przypisane do wpisu w tej hierarchii. W razie potrzeby można tworzyć nowe hierarchie za pomocą menu kontekstowego (prawy przycisk myszy). W widoku publicznym pole to można zmienić tylko podczas tworzenia nowego wpisu lub w statusie Utworzony.

• Wersja – każde Zapytanie o wsparcie techniczne odnosi się do wersji Comarch ERP Enterprise. Zazwyczaj istnieje więcej niż jedna wersja Comarch ERP Enterprise w trakcie konserwacji w tym samym czasie. Informacja o tym, w której wersji wystąpił błąd, jest zatem niezbędna, aby móc go odtworzyć. Wartością domyślną jest wydanie zdefiniowane dla systemu w panelu systemowym. Inną wartość domyślną można zdefiniować za pomocą właściwości (patrz artykuł Właściwości ERP). W widoku publicznym pole to można zmienić tylko podczas tworzenia nowego wydania lub w statusie Utworzone.
• Koordynator – koordynator jest odpowiedzialny za zgłoszenie do partnera wsparcia. Jest on określany jako wartość domyślna przez relację partnerską typu Project manager u klienta pomocy technicznej podczas tworzenia nowego konta. Jeśli nie ma takiej relacji, wartość domyślna jest określana na podstawie dostosowywania. Tego pola nie można zmienić w widoku publicznym..
• Operator –  jest odpowiedzialny za analizę zgłoszenia do pomocy technicznej. W razie potrzeby osoba obsługująca zapytanie może skierować zapytanie do osoby, która utworzyła zgłoszenie w celu uzyskania dalszych informacji. Koordynator musi przypisać operatora, zanim zgłoszenie zostanie sklasyfikowane.
  Tego pola nie można zmienić w widoku publicznym.
• Rozliczenie – określa sposób rozliczania zapytania. Rozliczenie jest wprowadzane przez podmiot przetwarzający zgłoszenie przed zakończeniem analizy zgłoszenia. To pole nie jest widoczne w widoku publicznym.
• Przyczyna błędu – przyczyna błędu opisuje powód, który doprowadził do Zapytania o wsparcie techniczne. Na przykład przyczyna błędu odróżnia standardowe błędy od błędów w dostosowywaniu klienta. Przyczyna błędu jest rejestrowana przez podmiot przetwarzający zgłoszenie przed zakończeniem analizy Zapytania o wsparcie techniczne. Pole to nie jest widoczne w widoku publicznym.

Zakładka Teksty

Zakładka Teksty zawiera wszystkie informacje, które zostały wprowadzone jako notatka podczas przetwarzania zgłoszenia. Dla jednego zgłoszenia pomocy technicznej można zarejestrować kilka notatek. Różnią się one typem i czasem utworzenia podczas przetwarzania zgłoszenia.

Ze względu na ustawienia widoczności, mniej notatek jest widocznych w widoku publicznym niż w widoku wewnętrznym.

Zakładka Teksty składa się z dwuwierszowej listy. Nagłówek listy zawiera funkcje związane z aplikacją, służące do dodawania i usuwania notatek na liście.

Dostępne pola

Pola dzielą się na nazwę pola i informacje uzupełniające:

• Typ – typ notatki opisuje, między innymi, zadanie i pochodzenie notatki. Notatka może mieć typ: Opis zadania, Opis błędu, Komentarz lub Tekst dostawy oprogramowania. Dla bieżącego statusu w zgłoszeniu można wprowadzić tylko jeden tekst jednego typu. Jeśli status zostanie osiągnięty kilka razy podczas przetwarzania, notatkę można utworzyć ponownie. Typu nie można zmienić.

• Status – gdy tworzona jest nowa notatka, bieżący status zgłoszenia jest do niej przenoszony. Statusu nie można zmienić.

• Widoczność tekstu – widoczność tekstu określa, czy notatka jest widoczna w widoku publicznym czy wewnętrznym. W widoku publicznym widoczność nowych tekstów jest zawsze Publiczna. Pole widoczności tekstu nie jest widoczne w widoku publicznym.

• Utworzone dnia – czas utworzenia to czas, w którym notatka została utworzona. Czas utworzenia nie zmienia się po utworzeniu nowej notatki.

• Zmodyfikowane dnia – czas zmiany to czas, w którym notatka została ostatnio zmieniona.

• Utworzony przez – identyfikator użytkownika dodającego notatkę.

• Załącznik – każda notatka może być powiązana z załącznikiem. Jeśli istnieje dla niej załącznik, pod spinaczem znajduje się arkusz, w przeciwnym razie spinacz jest pusty. Załącznik do dostawy wsparcia jest zapisywany w repozytorium wiedzy.

• Tekst – tekst notatki zawiera informacje odpowiadające typowi i statusowi. Tekst można zasadniczo zmienić tylko wtedy, gdy zgłoszenie do pomocy technicznej ma ten sam status, w którym wprowadzono notatkę.

Akcje związane z aplikacją

Na tej zakładce dostępne są następujące akcje związane z aplikacją:

• [Rejestruj nowy opis zadania]

• [Rejestruj nowy opis błędu] – podczas wprowadzania zgłoszenia do pomocy technicznej opis błędu zawiera opis problemu z perspektywy osoby wprowadzającej zgłoszenie do pomocy technicznej.

• [Nowy komentarz] – komentarze muszą być tworzone w statusach Analiza w toku i Wymagane informacje w celu zarejestrowania wyniku tych statusów.

• [Rejestruj nowy tekst dostawy wsparcia]

Zakładka Relacje

Zapytanie o wsparcie techniczne może mieć relacje z innymi zapytaniami o wsparcie techniczne, zleceniami deweloperskimi lub dostawami wsparcia. Relacja jest zasadniczo opisana przez typ i cel. Niektóre relacje mają stałe znaczenie i są tworzone automatycznie podczas przetwarzania zgłoszenia. Niektóre relacje są ściśle powiązane ze statusem zgłoszenia. Na przykład, zapytanie o wsparcie techniczne zmienia status na Zlecenia deweloperskie w toku, gdy dla zlecenia deweloperskiego zostanie utworzona relacja typu Kontynuacja zlecenia deweloperskiego. Zakładka Relacje nie jest widoczna w widoku publicznym.

Tabela z relacjami zawiera następujące kolumny:

• Typ – typ relacji określa znaczenie relacji. Można tworzyć tylko relacje typu Zobacz. Relacje typu Dalsze zlecenie opracowania są tworzone automatycznie, gdy dla zapytania o wsparcie techniczne tworzone jest dalsze zlecenie deweloperskie. Relacje typu Powiązana dostawa wsparcia są tworzone automatycznie, gdy kolejne zlecenie deweloperskie dla zapytania o wsparcie techniczne jest dostarczane wraz z dostawą wsparcia. Typ można zmienić tylko wtedy, gdy tworzona jest nowa relacja.

• Rodzaj + numer – odwołuje się do zlecenia deweloperskiego, zapytania o wsparcie techniczne lub dostawy wsparcia. Do każdej relacji musi być przypisany cel. Relację można zmienić tylko po utworzeniu nowej relacji.

• Komentarz – komentarz może zawierać dodatkowe informacje wyjaśniające typ relacji.

• Status – status powiązanego zlecenia jest wyświetlany w polu statusu. Statusu nie można zmienić.

Zakładka Historia

Zakładka Historia pokazuje historię zmian w Zapytaniu o wsparcie techniczne. Dla każdej zmiany rejestrowany jest czas, w którym zmiana została dokonana, użytkownik, który dokonał zmiany oraz krótki opis zmiany. Te wpisy dziennika są wyświetlane w historii zmian. Zakładka Historia nie jest wyświetlana w widoku publicznym.

Pola widoczne w zakładce:

• Czas – czas, w którym dokonano zmiany, jest rejestrowany dla każdej zmiany.

• Użytkownik – dla każdej zmiany rejestrowany jest użytkownik, który dokonał zmiany.

• Zmiana – dla każdej zmiany zapisywany jest krótki opis zmiany.

Zakładka Inne pola

W tej zakładce wyświetlane są pola zdefiniowane przez użytkownika, które zostały wcześniej przypisane do typu zlecenia deweloperskiego w aplikacji Rodzaje zleceń deweloperskich w obszarze roboczym. Korzystanie z pól zdefiniowanych przez użytkownika nie jest warunkiem wstępnym. Pola zdefiniowane przez użytkownika można również oznaczyć jako pola obowiązkowe w aplikacji Rodzaje zleceń deweloperskich. Pól zdefiniowanych przez użytkownika można również używać jako funkcji wyszukiwania w aplikacji Wyszukaj zapytania o wsparcie techniczne.

Status i zmiany statusu

Status Zapytania o wsparcie techniczne opisuje postęp procesu pomocy technicznej. Zmiana statusu zawsze ma miejsce, gdy etap przetwarzania został zakończony i następuje nowy etap przetwarzania. W wielu przypadkach decyzja o tym, co należy zrobić dalej, jest podejmowana na końcu etapu przetwarzania. W tym celu często dostępnych jest kilka alternatywnych kroków przetwarzania.

Niektóre zmiany statusu następują automatycznie z powodu zmian w obiektach zależnych. Inne zmiany statusu są dokonywane ręcznie przez użytkownika. Każdy status odpowiada konkretnemu etapowi przetwarzania.

Kroki przetwarzania zostały opisane poniżej:

Konfiguracja

Spośród ustawień dla Wsparcia oprogramowania w aplikacji Konfiguracja, poniższe pole jest istotne dla aplikacji Zapytania o wsparcie techniczne:

• Wartość domyślna dla koordynatora – wartość domyślna dla koordynatora jest wartością domyślną dla koordynatora podczas tworzenia nowego zgłoszenia do pomocy technicznej.

Wszyscy użytkownicy zapisani u tego partnera mają możliwość włączenia trybu administracyjnego w widoku wewnętrznym. Przełączanie odbywa się za pomocą przełącznika na standardowym pasku przycisków.

W tym trybie status można zmienić ręcznie. Można również tworzyć relacje, które mogą być tworzone tylko automatycznie.

Zmiany w tych obszarach leżą w gestii użytkownika i mogą prowadzić do nieodwracalnych niespójności. Przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian należy zawsze skontaktować się z pomocą techniczną.

Uprawnienia

Comarch ERP Enterprise działa w oparciu o wielopoziomową koncepcję uprawnień. Zdolności i uprawnienia mogą być generalnie przypisywane na różnych poziomach:

• Na poziomach obszarów i aplikacji przypisuje się uprawnienia, za pomocą których można otworzyć aplikację.

• Na poziomach jednostek biznesowych przypisuje się uprawnienia, za pomocą których można wprowadzić lub wygenerować zapytanie o wsparcie techniczne. Uprawnienia związane z jednostkami mają zastosowanie do wszystkich aplikacji.

Następująca jednostka biznesowa jest istotna dla definicji uprawnień dla aplikacji Zapytania o wsparcie techniczne:

com.cisag.app.internal.obj.SupportRequest

Uprawnienia dotyczące jednostki biznesowej mają zastosowanie do następujących aplikacji:

• Zlecenia deweloperskie

• Zapytania o zlecenia deweloperskie

• Dostawy wsparcia

• Zapytania o dostawy wsparcia

• Zapytania o wsparcie techniczne

• Lista: Zapytania o wsparcie techniczne

Aplikacja Zapytania o wsparcie techniczne używa uprawnień związanych z treścią. Są one określane przez rodzaj zlecenia deweloperskiego zapytania o wsparcie techniczne. Uprawnienia można przypisać do rodzaju zlecenia deweloperskiego dla widoku (wewnętrznego/publicznego) oraz akcji [Otwórz], [Utwórz], [Zmień] i [Usuń]. Uprawnienia są przypisywane do użytkownika za pośrednictwem zadania.

Dalsze uprawnienia związane z treścią są przypisywane za pośrednictwem klienta pomocy technicznej. Definicja uprawnień za pośrednictwem klienta pomocy technicznej dla zapytania o wsparcie techniczne jest sprawdzana dopiero po sprawdzeniu uprawnień dla rodzaju zlecenia deweloperskiego. Wynikają one z relacji partnerskich między firmą a pracownikami.

Przykład relacji między pracownikami i firmami

Każdy klient pomocy technicznej posiada relację partnerską typu partner wsparcia ze swoim partnerem pomocy technicznej. Pracownik partnera wsparcia, odpowiedzialny za obsługę klienta, posiada relację partnerską typu kierownik projektu z klientem wsparcia. Wszyscy pracownicy tworzący zgłoszenia pomocy technicznej dla danego klienta posiadają relację partnerską typu osoba kontaktowa ds. wsparcia z tym klientem.

W celu uzyskania upoważnienia do tworzenia zapytań o wsparcie techniczne należy posiadać uprawnienia nadane za pośrednictwem typu zlecenia deweloperskiego oraz spełnić jeden z poniższych warunków:

• Posiadanie wpisu jako osoba kontaktowa ds. wsparcia dla danego klienta wsparcia.

• Rejestracja jako kierownik projektu dla danego klienta wsparcia.

• Status pracownika wewnętrznego bez rejestracji jako osoba kontaktowa ds. wsparcia lub kierownik projektu dla jakiejkolwiek firmy.

Instrukcja: Rejestracja zgłoszenia do pomocy technicznej

Każdy użytkownik pracujący z aplikacją Zapytania o wsparcie techniczne musi być przypisany w koncie użytkownika do dokładnie jednego pracownika. Szczegóły dotyczące tego procesu znajdują się w artykule opisującym aplikację Pracownicy.

Wymagania wstępne

Do wprowadzenia zgłoszenia wymagane są uprawnienia do aplikacji Zapytania o wsparcie techniczne oraz dostęp do co najmniej jednego typu zlecenia deweloperskiego. Między klientem a partnerem musi istnieć relacja Klient pomocy technicznej. W zależności od pełnionej roli, wymagana jest relacja Kierownik projektu lub osoba kontaktowa ds. pomocy technicznej.

Kroki instrukcji:

1. W polu Numer należy wprowadzić odpowiedni rodzaj zlecenia deweloperskiego.

2. Należy wybrać przycisk [Nowy] w celu utworzenia zgłoszenia.

3. Należy wskazać klienta wsparcia.

4. Należy wprowadzić opis.

5. Należy przypisać odpowiednią hierarchię.

6. W zakładce Teksty należy wprowadzić opis błędu.

7. Należy zapisać zapytanie o wsparcie techniczne.