Konfiguracja modułu CRM

Aktywacja modułu CRM

Dostęp do obiektów CRM możliwy jest z poziomu:
  • dedykowanego menu CRM
  • menu Główne
  • listy kontrahentów dostępnej z poziomu zakładki Główne → Kontrahenci.
Po rozpoczęciu pracy z systemem, obiekty związane z CRM są nieaktywne.  Aby aktywować funkcje CRM należy:
  • zdefiniować nowego pracownika
  • powiązać pracownika z zalogowanym operatorem
Aby w pełni korzystać z możliwości modułu , należy zdefiniować strukturę podległościową.
Obszar CRM

Struktura podległościowa

Struktura podległościowa pozwala na zdefiniowanie hierarchii między pracownikami oraz jednostkami w firmie, na podstawie której nadawane są uprawnienia związane z funkcjami CRM. Drzewo struktury dostępne jest z poziomu Konfiguracja -> Struktura firmy -> Struktura podległościowa. W sytuacji, gdy nie zostanie ona zdefiniowana, dla operatora widoczne będą jedynie obiekty CRM związane z pracownikiem, na którego użytkownik jest zalogowany. Nie będą widoczne działania, zadania, terminarz, osoby kontaktowe oraz firmy innych pracowników. Strukturę buduje się poprzez dodawanie nowych jednostek (centrów) oraz do nich zdefiniowanych w systemie pracowników. Pod przyciskiem [Dodaj] dostępne są opcje:
  • Dodaj jednostkę
  • Dodaj pracownika
[Pokaż podwładnych] – przycisk aktywny, gdy na drzewie struktury zaznaczony jest Kierownik. Po jego wybraniu prezentowana jest lista pracowników przypisanych do jego jednostki (centrum).
Struktura podległościowa

Uprawnienia operatorów

Z poziomu Konfiguracja -> Struktura firmy -> Grupy operatorów -> zakładka Inne uprawnienia dostępne są uprawnienia do: Obszar CRM i jego uprawnienia oparte są o firmy zdefiniowane w strukturze podległościowej. Grupy osób wyszczególnionych dla tych uprawnień należy w tym wypadku rozumieć jako:
  • wszystkich pracowników – wszyscy pracownicy zdefiniowani w systemie
  • wszystkich współpracowników – grupa pracowników w obrębie jednej jednostki zdefiniowanej w strukturze podległościowej, do której należy pracownik powiązany z zalogowanym operatorem
  • pracowników w centrach podległych – grupa pracowników w obrębie jednej jednostki zdefiniowanej w strukturze podległościowej, do której należy pracownik powiązany z zalogowanym operatorem oraz grupy pracowników przypisanych do jednostek jej podległych

Działania CRM

Rodzaje działań CRM

Rejestrowane w systemie działania można wykorzystać do analiz BI przygotowując m.in raporty podsumowujące przebieg negocjacji z klientem, skuteczność działań poszczególnych pracowników lub prawdopodobieństwa pozyskania klientów w ujęciu różnych grup. W celu rejestracji działań marketingowych oraz sprzedażowych można dodać:
  • Kontakt - najczęściej spotkanie jednego pracownika z jednym przedstawicielem kontrahenta
  • Spotkanie - szczegółowe spotkanie z konkretnymi uczestnikami, w określonych ramach czasowych oraz miejscu
Działania CRM dostępne są z poziomu:
  • Główne -> CRM -> Moje działania – lista prezentuje działania powiązane ze wszystkimi kontrahentami
  • Listy kontrahentów – po zaznaczeniu kontrahenta i wybraniu przycisku [Działania] dostępnego na wstążce, prezentowana jest lista wszystkich działań powiązanych z wybranym kontrahentem.
Widoczność działań dla zalogowanego operatora zależna jest od uprawnień nadanych dla grup operatorów.

Kontakty CRM

Kontakty służą do rejestrowania informacji o planowanych oraz odbytych konwersacjach prowadzonych przez pracownika z osobami kontaktowymi kontrahentów. Nowy kontakt można dodać z poziomu:
  • Główne -> CRM -> Moje działania
  • Główne -> Kontrahenci -> Działania
Aby zapisać nowe spotkanie konieczne jest uzupełnienie:
  • Kontrahenta, którego dotyczy
  • Osoby kontaktowej
Oprócz standardowych pól na formularzu dostępne są również:
  • Czas - czas trwania kontaktu, od uruchomienia nowego okna do jego zapisania. Po lewej stronie znajduje się jest przycisk [Start/Pauza].
  • Kolejny kontakt/spotkanie ustaw za – zaznaczenie parametru skutkuje utworzeniem na liście analogicznego kontaktu, którego termin będzie zgodny z czasem ustawionym w polu godziny, dni, tygodnie od bieżącego spotkania lub wybranym bezpośrednio z dostępnego obok kalendarza.
  • Dodaj do terminarza pracownika – po zaznaczeniu parametru, obiekt będzie widoczny również z poziomu terminarza powiązanego z kontaktem pracownika.
  • Zakończone – po zaznaczeniu tego parametru zdezaktywowane zostają wszystkie pola w oknie obiektu.
  • Pracownik – domyślnie w tym polu uzupełniany jest pracownik powiązany z aktualnie zalogowanym operatorem z możliwością zmiany na innego, zdefiniowanego w systemie pracownika.
  • Ikona Kontaktu – umożliwia przejście do edycji kolejnego kontaktu (zdefiniowanego na formularzu wcześniej dodanego kontaktu, w panelu szczegółów planowania) w nowym oknie.
  • Rodzaj – pozwala na określenie rodzaju kontaktu (telefoniczny, e-mail) poprzez wybór jednej z wartości listy rozwijane dostępnej w Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → Rodzaj kontaktu.
  • Priorytet – pozwala na określenie ważności działania dzięki możliwości wyboru jednej z wartości listy rozwijalnej dostępnej z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Priorytety działań.
  • Kategoria – umożliwia sklasyfikowanie nowo tworzonego obiektu względem istniejących kategorii dostępnych z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM  → Kategorie.
  • Notatka – pole pozwalające na wprowadzenie dowolnego ciągu znaków. Dodatkowo dla niezakończonych zadań na liście działań CRM (Kontakty, Spotkania, Zadania) w kolumnie Notatki, użytkownik ma możliwość edycji tego pola bezpośrednio na liście działań.
  • Kontrahent – pole automatycznie uzupełniane w przypadku, gdy lista działań otwierana jest bezpośrednio z listy kontrahentów.
Sekcja Osoby kontaktowe pozwala na dołączanie osób (Główne → Osoby kontaktowe), które biorą udział w konwersacji
Uwaga
W oknie działania można dodać tylko osobę kontaktową, która jest powiązana z  kontrahentem wskazanym na działaniu. Jeśli działanie jest dodawane z poziomu listy wszystkich działań, to dopóki nie zostanie wybrany kontrahent dodawanie osób nie jest możliwe (przycisk plus nieaktywny).
 

Spotkania CRM

Spotkania służą do rejestrowania informacji o odbytych i planowanych konwersacjach prowadzonych przez danego pracownika/pracowników z osobami kontaktowymi, w określonych ramach czasowych oraz mających określone koszty. Na liście Działań CRM, na zakładce Wszystkie działania wyświetlane są wszystkie zdefiniowane uprzednio działania dla danego kontrahenta. Na formularzu nowego spotkania dostępne są pola:
  • Miejsce – pole nieograniczone liczba znaków pozwalające określić dokładną lokalizację spotkania
  • Priorytet – pozwala na określenie wagi działania, na podstawie wartości zdefiniowanych w słowniku Priorytety działań, dostępnego z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Priorytety działań.
  • Kategoria – umożliwia na sklasyfikowanie obiektu względem istniejących kategorii dostępnych z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM Kategorie działań. Predefiniowane wartości słownika to: Negocjacje handlowe, Pozyskanie klienta, Realizacja zamówień oraz Utrzymanie klienta
  • Kolejny kontakt/spotkanie ustaw za – zaznaczenie parametru skutkuje utworzeniem na liście analogicznego kontaktu, którego termin będzie zgodny z czasem ustawionym w polu godziny, dni, tygodnie od bieżącego spotkania lub wybranym bezpośrednio z dostępnego obok kalendarza.
  • Dodaj do terminarza pracownika – zaznaczenie parametru skutkuje udostępnieniem obiektu również z poziomu terminarza powiązanego z kontaktem pracownika.
  • Spodziewane koszty – możliwość określenia przewidywalnych kosztów spotkania. Obok znajduje się lista rozwijana, definiująca rodzaj waluty, w jakiej określamy spodziewane koszty.
  • Koszty rzeczywiste – określenie kosztu, jaki w rzeczywistości został poniesiony w związku z organizacją spotkania oraz znajdująca się obok lista rozwijana definiująca rodzaj waluty, w jakiej określamy koszty rzeczywiste.
Aby zapisać nowe spotkanie konieczne należy uzupełnić:
  • Kontrahenta
  • Pracownika
  • Osoby kontaktowej
 

Możliwości CRM

Lista możliwości

Możliwości odzwierciedlają prognozowaną sprzedaż określonych artykułów, w rozbiciu na poszczególnych kontrahentów. Dzięki odnotowaniu określonych szans sprzedażowych można je analizować za pomocą raportów BI. Przykładem może być analiza szans (ilościowa i wartościowa) w odniesieniu do rzeczywiście osiągniętych wyników. Lista możliwości dostępna jest z poziomu listy kontrahentów pod przyciskiem [Lista możliwości]. Formularz nowej możliwości zawiera dedykowaną zakładkę Ogólne oraz zakładki: Sekcję Możliwości sprzedaży, w której dostępne są pola:
  • Kategoria – umożliwia sklasyfikowanie nowo tworzonego obiektu względem istniejących kategorii dostępnych z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Kategorie możliwości. Predefiniowane wartości słownika to: Akcja promocyjna oraz Standardowe działania handlowe.
  • Klasyfikacja – pozwala zróżnicować stopień ważności danej możliwości względem istniejących kategorii dostępnych z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Klasyfikacja możliwości. Predefiniowane wartości słownika to: Zimy, Ciepły, Gorący.
  • Prawdopodobieństwo – procentowy szacunek realizacji założonych możliwości określany przez operatora
  • Kontrahent – pole nieaktywne, automatycznie uzupełniane kodem i nazwą kontrahenta, z poziomu którego wywołana była lista możliwości.
Sekcję Harmonogram i obroty, w której dostępne są pola:
  • Status – pozwala określić aktualny status pozyskania kontrahenta względem istniejących kategorii dostępnych z poziomu Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Status możliwości. Predefiniowane wartości słownika to: Nowy, Utracony, Wstępne negocjacje, Zaawansowane negocjacje, Zakończone sukcesem.
  • Typ ceny – pole z typem ceny, z której pobierana będzie cena artykułów do autokalkulacji ceny.
  • Szacowana cena całkowita / Cena oferowana – pola liczbowe do zdefiniowania przez operatora.
  • Autokalkulacja ceny – aktualnie wyliczona suma, na podstawie cen jednostkowych i ilości artykułów dodanych w sekcji Artykuły. Cena artykułów pobierana jest z najbardziej aktualnego cennika stworzonego na podstawie wybranego typu ceny, odnosząc się do ustalonego dnia i godziny oczekiwanej daty sprzedaży. Wartość ta zostaje przeliczona automatycznie podczas:
    • zmiany ilości artykułów znajdujących się na liście
    • dodawania, usuwania artykułów z listy
    • zmiany typu ceny
    • zmiany rodzaju waluty (zgodnie z datą bieżącą systemu, jeżeli kurs dla danej waluty nie został wprowadzony, system wyświetli wartość 0)
  • Ostatnio wyliczona suma – jest to autokalkulacja ceny wyliczona podczas ostatniej edycji/dodawania edytowanej możliwości. W trybie dodawania wartość będzie zawsze równa polu autokalkulacji ceny. Po zapisaniu okna i ponownej edycji, pokazywana jest wartość, z którą dana możliwość została ostatnio zapisana.
Sekcja Artykuły, w której oprócz standardowych kolumn identyfikujących dany towar dostępne są pola:
  • Cena jednostkowa – pobrana z cennika, utworzonego na podstawie wskazanego w poprzednim punkcie typu ceny (data Obowiązuje od jest najbardziej aktualna spośród wszystkich cenników, a  jednocześnie jest mniejsza niż data Oczekiwana data sprzedaży na możliwości).
  • Waluta – pobrana z cennika, utworzonego na podstawie wskazanego w poprzednim punkcie typu ceny.
  • Oczekiwana ilość – pole liczbowe do zdefiniowania przez operatora.
Uwaga
Podczas dodawania możliwości dla kontrahenta, na zakładkę Lista opiekunów kopiowane są wartości z sekcji Lista opiekunów z zakładki Dane CRM. Lista ta możliwa jest do zmiany, przy czym nie ma ona wpływu na listę opiekunów na karcie kontrahenta.
 

Kwestionariusze

Definiowanie kwestionariuszy

Kwestionariusze umożliwiają zbieranie dodatkowych informacji o pracownikach i kontrahentach, które mogą być wykorzystywane w procesie sprzedaży m.in. podczas tworzenia nowych Możliwości. Formularz kwestionariusza składa się z listy pytań, które można zdefiniować się z poziomu:
  • Konfiguracja → CRM → Pytania
  • formularza kwestionariusza → sekcja Lista pytań → dodanie nowego pytania
Wszystkie zdefiniowane w systemie pytania można następnie dowolnie grupować w wybrane Kwestionariusze.
Lista pytań
Lista pytań
Po dodaniu nowego pytania należy uzupełnić pola:
  • Nazwę –treść pytania
  • Grupa – pole obowiązkowe do uzupełnienia, pobiera wartości ze słownika Grupa pytań (Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM → Grupy pytań). Umożliwia grupowanie zdefiniowanych pytań w kategorie, których dotyczą.
  • Tekst – zaznaczenie parametru definiuje pytanie jako pytanie otwarte
  • Wartość – zaznaczenie parametru pozwala na wykorzystanie wartości atrybutu jako odpowiedzi na dane pytanie. Jako wartość odpowiedzi można wybrać jedynie atrybut, który:
    • na swojej definicji ma zaznaczony parametr Odpowiedź na pytanie kwestionariusza.
    • Ma format typu: tekst/ liczba/ wartość logiczna/lista/data
Po wybraniu atrybutu typu lista, w sekcji Lista wartości na formularzu pytania, można dodatkowo zdefiniować wartość punktową dla każdej odpowiedzi. Po zatwierdzeniu kwestionariusza, prezentowana zostaje na nim ocena wyrażona w wartościach liczbowych, obliczana jako iloczyn punktów zdefiniowanych na szczegółach pytania oraz wagę grupy pytań.
  • Wymagana – parametr domyślnie zaznaczony, wymaga udzielenia odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu.
  • Wartość domyślna – umożliwia zdefiniowanie wartości domyślnej dla odpowiedzi. Parametr dostępny do edycji tylko dla pytań z zaznaczonym parametrem Wymagana.
Dodawanie nowego pytania
Dodawanie nowego pytania
Po zapisaniu formularza pytania, za pomocą Szczegółów pytań, dostępnych na Liście pytań, istnieje możliwość doprecyzowania ich treści. W sekcji tej prezentowane są wartość zdefiniowane w słowniku uniwersalny CRM Szczegóły pytań (Konfiguracja → Słowniki uniwersalne → CRM), które można powiązać z danym pytaniem oraz określić jedną z nich jako domyślną.
Uwaga
Modyfikacja pytań przypisanych do kwestionariusza możliwa jest jedynie przez operatora dodającego kwestionariusz do obiektu, posiadającego uprawnienia do Modyfikacji kwestionariusza do wypełnienia. Uprawnienie dostępne jest z poziomu menu Konfiguracja → Struktura firmy → Grupy operatorów → Inne uprawnienia.
Po zdefiniowaniu listy pytań, można przypisać je do wzorca kwestionariuszy, a następnie dołączyć do go do wybranego obiektu. Kwestionariusze dostępne są z poziomu listy:
  • kontrahentów
  • osób kontaktowych
  • pracowników
Aby przejść na listę kwestionariuszy należy wybrać przycisk [Lista] dostępny na jednej z powyższych list.
Przyciski w sekcji Kwestionariusze
Przyciski w sekcji Kwestionariusze
 

Wzorce kwestionariuszy

W systemie istnieje możliwość tworzenia własnych kwestionariuszy ankietowych w oparciu o wcześniej zdefiniowane pytania i odpowiedzi. Lista wzorców jest dostępna z poziomu Konfiguracja → CRM → Wzorce kwestionariuszy. Zakładka Lista wzorców kwestionariuszy prezentuje zdefiniowane w systemie wzorce. Formularz składa się z dedykowanej zakładek Ogólne oraz Obiekty oraz standardowych zakładek Załączniki i Historia zmian.
Formularz dodawania nowego kwestionariusza
Definiowanie pytań, z których składa się kwestionariusz zostało opisane w artykule Definiowanie kwestionariuszy. Przed zapisaniem nowego wzorca należy uzupełnić pole Nazwa. Aby istniała możliwość wykorzystania zdefiniowanego wzorca kwestionariusza, należy przypisać go do obiektu, dla którego ma być dostępny. Z poziomu zakładki Lista obiektów można udostępnić wzorzec dla:
  • Kontrahenta
  • Pracownika
  • Kontaktu
  • Spotkania
  • Osoby kontaktowej
Przypisane do kwestionariusza obiekty będą również widoczne na zakładce Obiekty, na formularzu kwestionariusza.  

Seryjne dodawanie kwestionariuszy do obiektów

Seryjne dodawanie kwestionariuszy pozwala na przypisanie wybranego kwestionariusza do kilku obiektów jednocześnie. Funkcjonalność ta jest dostępna pod przyciskiem [Generuj] znajdującym się na wstążce nad listą:
  • Kontrahentów
  • Pracowników
  • Osób kontaktowych
  • Działań CRM
Aby seryjnie dodać kwestionariusz, należy:
  • W polu Kwestionariusz wybrać jeden z udostępnionych dla danego obiektu kwestionariuszy
  • Dodać go do wybranych z listy kontrahentów/pracowników/osób/działań
W sekcji Wypełniający wybrać pracownika, który będzie odpowiadał na pytania z kwestionariusza. Aby wygenerowany kwestionariusz był widoczny również z poziomu terminarza, należy zaznaczyć parametr Dodaj do terminarzy pracowników.
Okno seryjnego dodawania kwestionariuszy
Okno seryjnego dodawania kwestionariuszy
Dodaj opiekunów z karty kontrahenta – parametr możliwy do zaznaczenia jedynie, gdy formularz dodawany jest z poziomu listy kontrahentów. Po zaznaczeniu lista Wypełniający jest dezaktywowana, a jako wypełniający będą dostępni tylko opiekunowie danego kontrahenta. Po wybraniu przycisku [Wykonaj] kwestionariusz zostanie przypisany do wybranych obiektów. Przypisane kwestionariusze są dostępne pod przyciskiem [Lista] z poziomu listy kontrahentów/pracowników/osób kontaktowych/działań CRM.  

Wypełnianie kwestionariuszy

Przypisany do kwestionariusza pracownik może uzupełnić go z poziomu:
  • menu Główne przycisk [Lista] znajdujący się na wstążce listy obiektów: Kontrahenci, Osoby kontaktowe, Pracownicy
  • Terminarza pracownika
  • Obszaru CRM użytkownika (CRM --> Pulpit CRM)
Po podniesieniu do edycji kwestionariusza do wypełnienia dla danego obiektu, pojawia się okno formularza:
Formularz kwestionariusza do wypełnienia
Ocena – wynik oceny w wartościach liczbowych. Tylko aktualne wersje – gdy parametr zostanie zaznaczony to na liście ukrywane są te wersje pytania, które nie są najbardziej aktualne (data archiwizacji jest pusta lub wypełniona największą wartością dla wszystkich wersji pytania przypisanych do kwestionariusza). Odpowiedź – pole, które uzupełnia operator wypełniający kwestionariusz:
  • w przypadku odpowiedzi typu Tekst może mieć ona maksymalnie 2000 znaków
  • w przypadku odpowiedzi typu Wartość atrybutu, odpowiedziami mogą być jedynie atrybuty, określone parametrem Odpowiedź na pytanie kwestionariusza
Data archiwizacji – data zarchiwizowania danego pytania (wprowadzenie zmian w definicji pytania już raz użytego na wzorcu lub kwestionariuszu: zmiany w polu Nazwa, zmiany w obszarze Odpowiedzi, jeśli oparte są na atrybucie). Wypełniający – nazwa pracownika wypełniającego kwestionariusz (pole wypełniane automatycznie).
Uwaga
Zmiana statusu kwestionariusza na inny niż Do wypełnienia jest możliwa jedynie po udzieleniu odpowiedzi na wszystkie pytania oznaczone parametrem Wymagane (tło odpowiedzi jest zaznaczone na żółto).
   

Terminarz CRM

Zadania

Zadania umożliwiają rejestrowanie zleceń oraz tematów do wykonania przez pracowników, które automatycznie zapisywane są w ich terminarzach. Lista zadań dostępna jest z poziomu Główne -> CRM -> Lista zadań.
Lista zadań
W zależności od uprawnień nadanych operatorowi prezentowane są zadania przypisane do:
  • aktualnie zalogowanego pracownika
  • wszystkich pracowników
  • pracowników w centrach podrzędnych
 
Przykład
Na bazie zdefiniowany został operator Anna Nowak należący do grupy operatorów:
  • Dzial_FK
  • B2_default
  1. Operator zostaje przypisany do jednostki Działu Finansowo-Księgowego z poziomu Struktury podległościowej:
  • Grupie operatów Dzial_FK nadane zostało uprawnienie: CRM -> Lista zadań pracowników w centrach podległych.
2. Operator wyświetla listę zadań CRM -> Moje działania. Na liście widoczne są spotkanie utworzone przez pracowników:
  • Działu Finansowo-Księgowego
  • Działu Finansowego
  • Działu Księgowego
Możliwość modyfikacji listy zadań innych pracowników uzależniona jest od włączonego uprawnienia CRM - Modyfikacja zadań. Pozwala ono na dokonywanie zmian w zadaniach operatorom, którzy nie są autorami lub wykonawcami zadań.
Uwaga
Brak uprawnienia do modyfikacji listy zadań przy włączonym uprawnieniu do widoczności listy zadań współpracowników/wszystkich pracowników, nie blokuje możliwości podglądu takich zadań.
Aby dodać nowe zadanie należy wybrać przycisk [Dodaj]. Formularz składa się z zakładek: Ogólne, Realizacja, Atrybuty, Załączniki oraz Historia zmian. Polem obligatoryjnym do zapisu nowego zadania jest pole Temat. Operator w sekcji Szczegóły planowania ma możliwość określenia dat obowiązywania danego zadania, oznaczenie go jako wydarzenie całodzienne oraz stworzenie analogicznego zadania do wykonania (parametr Kolejne zadanie ustaw za). Na zakładce Realizacja domyślnie uzupełniany jest pracownik powiązany z obecnie zalogowanym kontem operatora. Operator posiadający uprawnienia do listy zadań innych pracowników ma możliwość przypisana danego zadanie do innego pracownika.
Formularz zadania
Uwaga
Do każdego zadania może być przypisany tylko jeden pracownik
 

Terminarz

Terminarz pozwala na sprawne zarządzanie zadaniami, kwestionariuszami oraz działaniami CRM. Przyjmując formę kalendarza, daje pracownikom możliwość szybkiego wglądu do przypisanych im zadań oraz kontroli powierzonych obowiązków ich przełożonym. W zależności od uprawnień nadanych operatorom w terminarzu możliwy jest:
  • podgląd i zarządzanie zadaniami, działaniami i kwestionariuszami przypisanymi do zalogowanego użytkownika oraz:
    • wszystkich pracowników
    • współpracowników, czyli pracowników przypisanych do tej samej jednostki
    • współpracowników oraz pracowników przypisanych do jednostek jej podrzędnych
  • modyfikacja działań oraz zadań swoich oraz innych pracowników
 
Przykład
  1. Operator Anna Nowak należy do grupy operatorów z zaznaczonym uprawnieniem CRM –> Terminarze pracowników w centrach podległych. W strukturze podległościowej Anna Nowak została przypisana do centrum Dział Finansowo-Księgowy.
2. W Sekcji pracowników dostępne są terminarze wszystkich pracowników należących do działów :
  • Działu Finansowo-Księgowego
  • Działu Finansowego
  • Działu Księgowego
Terminarz może być prezentowany w widoku:
  • Dzienny
  • Dni robocze
  • Tydzień
  • Miesiąc
  • Grafik
Terminarz
W zależności do rodzaju obiektu wpisanego do terminarza przyjmuje on w kalendarzu dedykowany dla niego kolor. Obiekty mające status zakończony/zatwierdzony dodatkowo oznaczane są czerwonym paskiem. Dla operatorów z uprawnieniem do podglądu działań innych pracowników na bocznej liście prezentowana jest lista osób, do których terminarza ma dostęp zalogowany operator. Z poziomu terminarza, operator ma również możliwość dodawania nowych zadań, kontaktów i spotkań. Po wybraniu przycisku [Dodaj] na wstążce otwiera się formatka danego obiektu. Definiowanie nowych działań opisane jest w artykule.    

Obszar CRM Użytkownika

Obszar użytkownika CRM

Dane CRM są dostępne dla operatora na listach poszczególnych obiektów, których dotyczą jak i możliwe jest ich przeglądanie również na listach dedykowanych dla zalogowanego operatora. Na listach tych widoczne są obiekty (kontrahenci, osoby, działania) przypisane do pracownika powiązanego z aktualnie zalogowanym operatorem. Widoczność obiektów uzależniona jest od nadanych uprawnień do podglądu wybranych obiektów innych pracowników.
Obszar CRM użytkownika (menu główne)
Zakładka CRM zawiera:
  • Moje firmy – lista kontrahentów, dla których pracownik jest opiekunem. Definiowanie opiekunów na karcie kontrahenta zostało opisane w artykule definiowanie kontrahenta.
  • Moje osoby – lista prezentująca karty osób kontaktowych, dla których pracownik jest opiekunem
  • Moje działania - lista działań CRM przypisanych do pracownika, pozwalająca na dodawanie i modyfikowanie kontaktów, spotkań i kwestionariuszy.
  • Terminarz - prezentuje terminarz pracownika. Praca z terminarzem opisana jest w artykule
  • Lista zadań - lista prezentująca wszystkie zadania pracownika.
  • Pulpit CRM - prezentuje najistotniejsze informacje na temat klientów firmy, wszystkich kontaktów, zadań i możliwości z nimi związanych. Okna [Pulpit CRM] składa się z widoku terminarza pracownika i listy jego kontaktów (Osoby kontaktowe, Kontrahenci).
Pulpit CRM
 

Konfiguracja RODO

Aktywacja modułu Dane osobowe

Obszar Dane osobowe zawiera zestaw narzędzi ułatwiających kompleksowe zarządzanie danymi osobowymi przez wyznaczonych użytkowników (tzw. administratorów danych osobowych). Sekcja dostępna jest z poziomu CRM -> Dane osobowe. Aby aktywować przyciski dedykowane rejestrom oraz eksportowi danych należy:
  • powiązać aktualnie zalogowanego operatora z wybranym pracownikiem
  • zaznaczyć uprawnienie Dane osobowe – zarządzanie dla grupy operatorów, do której należy zalogowany użytkownik (Konfiguracja -> Struktura firmy -> Grupy operatorów -> zakładka Inne uprawnienia)
Aby aktywować anonimizację danych dostępny w sekcji Dane Osobowe na zakładce CRM, należy:
  • zaznaczyć uprawnienie Dane osobowe – anonimizacja dla grupy operatorów, do której należy zalogowany użytkownik (Konfiguracja -> Struktura firmy -> Grupy operatorów -> zakładka Inne uprawnienia)
Dane osobowe
 

Rejestry RODO

Rejestr czynności

Rejestry czynności i naruszeń umożliwiają prowadzenie rejestru czynności przetwarzania danych osobowych, takich jak definiowanie osób odpowiedzialnych za administrację danymi osobowych czy określenie kategorii przetwarzania danych. Rejestr dostępny jest z poziomu zakładki CRM -> Rejestr czynności. Po wybraniu przycisku [Dodaj] otworzony zostaje formularz pozwalający na wprowadzenie informacji o zakresie i charakterze przetwarzania danych osobowych. Panel boczny zawiera następujące pola:
  • ID - unikalny identyfikator rejestru czynności w formacie RRRR/MM/DD/ID
  • Nazwa rejestru – pole tekstowe umożliwiające nadanie nazwy (pole nieobowiązkowe)
  • Podstawowe pola umożliwiające wybranie osób odpowiedzialnych za administrację danymi: Administratora, Przedstawiciela oraz Inspektora, którymi mogą zostać osoby wskazane z listy pracowników lub kontrahentów (zarówno nabywców i dostawców) zdefiniowanych w systemie. Wybór kontrahenta/pracownika z listy powoduje wyświetlenie listy wyboru danych adresowych przypisanych do wskazanego obiektu.
  • Pobierz dane z pieczątki firmy – parametr domyślnie odznaczony, dostępny pod polem Administrator. Parametr ten może zostać zaznaczony wyłącznie, gdy na karcie centrum typu firma, w kontekście której pracuje zalogowany operator, zdefiniowana jest nazwa firmy. Zaznaczenie parametru powoduje automatyczne ustalenie administratora na podstawie nazwy firmy oraz pobranie jego danych adresowych jako danych administratora.
Uwaga
Po zaznaczeniu parametru Pobierz dane z pieczątki firmy nie ma możliwości zmiany administratora rejestru czynności – pole to zostaje nieaktywne.
Rejestr czynności
Zakładka Rejestry czynności przetwarzania składa się z dwóch sekcji:
  • Współadministratorzy – umożliwia zdefiniowanie kontrahentów/pracowników jako współadministratorów przetwarzania danych osobowych. Nad listą dostępne są standardowe przyciski umożlwiające dołączanie oraz odłączanie obiektów oraz eksport do arkusza kalkulacyjnego. W sekcji prezentowane są:
  • Nazwa kontrahenta lub imię i nazwisko pracownika
  • Daty od/do określające czas pełnienia funkcji współadministratora
  • Dane kontaktowe kontrahenta/pracownika wybrane przez operatora podczas definiowania współadministratora
  • Opis – pole umożliwiające zdefiniowanie dodatkowych informacji o wpóładministatorze
Sekcja Czynności przetwarzania danych umożliwia wprowadzenie informacji dotyczących kategorii przetwarzanych danych oraz ich właścicieli i odbiorców, rejestrację uzasadnień przekazania danych oraz określenie terminu ich przechowywania. Po wybraniu przycisku [Dodaj] pojawia się formularz szczegółów aktywności, który zawiera:
  • Numer – unikalne ID czynności nadawane automatycznie podczas zapisu
  • Nazwa czynności – pole tekstowe umożliwiające nadanie nazwy
  • Cel przetwarzania danych – pole tekstowe pozwalające na określenie celu zarejestrowania danej czynności
  • Kategorie osób/danych osobowych/odbiorców danych – pola tekstowe ograniczone do 4000 znaków
  • Planowane terminy usunięcia danych – pole tekstowe ograniczone do 4000 znaków
Dodatkowo, na zakładce Państwa trzecie – przekazanie danych, operator ma możliwość wyboru krajów, do których nastąpi przekazanie danych osobowych wraz z odpowiednim uzasadnieniem. Na jednym formularzu, dany kraj może zostać wybrany tylko raz.
Formularz szczegółów aktywności
Wartości kolumny Uzasadnienie pobierane są ze słownika uniwersalnego: Uzasadnienie przekazania danych (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne ->  Przetwarzanie danych osobowych). Z poziomu słownika użytkownik ma również możliwość definiowania własnych wartości. Rozwinięcie uzasadnienia można również określić w polu Szczegóły uzasadnienia.  

Rejestr naruszeń

Naruszenia pozwalają administratorowi na rejestrowanie przypadków naruszenia ochrony danych osobowych oraz generowanie wydruku z informacjami na temat zaistniałego incydentu. Naruszenia dostępne są z menu CRM -> Rejestr czynności i naruszeń -> zakładka Naruszenia. Po wybraniu przycisku [Dodaj] otwarty zostaje formularz szczegółów naruszenia składający się z następujących sekcji: Nagłówek zawiera podstawowe informacje o naruszeniu, takie jak:
  • Inspektor – pole pozwalające na wprowadzenie pracownika/kontrahenta, którego dotyczy naruszenie. Domyślnie pobierany jest inspektor wybrany w Rejestrze czynności przetwarzania. Pole obligatoryjne do uzupełnienia.
  • Liczba rekordów, których dotyczy naruszenie – pole liczbowe określające liczbę rekordów danych, w przypadku których zarejestrowano naruszenie.
  • Data naruszenia – data, w której nastąpiło naruszenie ochrony danych osobowych (nie może być późniejsza od daty zgłoszenia).
  • Naruszenie zgłoszone – zaznaczenie parametru umożliwi uzupełnienie szczegółów dotyczących zgłoszenia.
  • Data zgłoszenia – data prezentowana po zaznaczeniu parametru Naruszenie zgłoszono, nie może być wcześniejsza niż data naruszenia. Domyślnie pobierana jest data bieżąca.
Zakładka Ogólne zawiera pola tekstowe, w których operator może podać szczegóły naruszenia takich jak:
  • Charakter naruszenia ochrony danych,
  • Kategoria i przybliżona liczba osób, których dane dotyczą,
  • Możliwe konsekwencje naruszenia ochrony,
  • Podjęte/proponowane środki zaradzenia naruszenia lub minimalizacji jego skutków.
W przypadku, gdy nie zaznaczono parametru Naruszone zgłoszone, prezentowane jest pole Uzasadnienie braku zgłoszenia.
Formularz naruszenia
Zakładka Załączniki została opisana w artykule Załączniki.

Rejestr zgód

Rejestr zgód umożliwia zarządzenie wszystkimi zarejestrowanymi w systemie zgodami na przetwarzanie danych, umożliwiając szybką weryfikację uzyskanych oświadczeń. Rejestr zgód dostępny jest z poziomu menu CRM -> Rejestr zgód. Po wybraniu przycisku [Dodaj] otworzony zostaje formularz zgody. Przed dodaniem zgody, w pierwszej kolejności należy zdefiniować wartości słownika uniwersalnego Treść zgód (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne ->  Przetwarzanie danych osobowych -> Treści zgód). Treści zgody mogą być wiązane z kategoriami zgód, wybranym regulaminem oraz powiązanymi kanałami komunikacji, których dotyczą.
Formularz zgody
Formularz zgody
Aby zapisać nową zgodę wymagane jest uzupełnienie następujących pól:
  • Wyrażający – pole z udostępnioną listą kontrahentów/pracowników/osób kontaktowych.
  • Kategoria zgody – wartości pobierane ze słownika uniwersalnego (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne->  Przetwarzanie danych osobowych -> Kategorie zgód). Operator ma możliwość dodania dodatkowych wartości do słownika oraz oznaczenia jednej z wartości jako domyślnej.
  • Tytuł – wartości pobierane ze słownika uniwersalnego (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne ->  Przetwarzanie danych osobowych -> Treści zgód). Lista zawężona jest do tytułów zgód powiązanych z wybraną wcześniej kategorią zgody, których data określona w polu Obowiązuje od w słowniku uniwersalnym nie jest późniejsza od daty bieżącej.
Na formularzu dostępne są również pola:
  • ID – unikalny numer zgody nadawany automatycznie w momencie jej utworzenia
  • Data wyrażenia – domyślnie data bieżąca (nie może być ona późniejsza niż data bieżąca) określająca datę wprowadzenia zgody.
  • Źródło – lista pozwalająca na wskazanie wartości zdefiniowanej przez użytkowników w słowniku uniwersalnym (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne -> Przetwarzanie danych osobowych -> Źródła uzyskania zgody). Domyślnie pobierana jest wartość określona jako domyślna w słowniku lub w przypadku jej braku – centrum, do którego zalogowany jest operator.
  • Powiązane adresy – lista pozwalająca na wskazanie jednego spośród aktywnych danych adresowych danego obiektu. Pole pozostaje puste i nieaktywne w przypadku gdy:
    • nie wskazano wartości w polu Tytuł
    • w wartości słownika uniwersalnego Treści zgód w parametrze Dotyczy kanału komunikacji nie zaznaczono opcji Adresy. Słownik dostępny jest z poziomu Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne -> Przetwarzanie danych osobowych -> Treści zgód.
  • Powiązany kontakt – lista pozwalające na wskazanie jednego spośród aktywnych danych kontaktowych danego obiektu. Pole pozostaje puste i nieaktywne w przypadku gdy:
    • nie wskazano wartości w polu Tytuł
    • w wartości słownika Treści zgód w parametrze Dotyczy kanału komunikacji nie zaznaczono opcji Kontakty
  • Powiązany regulamin – pole umożliwiające wskazanie załącznika. Jako wartość domyślna wskazana jest nazwa załącznika powiązana z wartością słownika Treści zgód.
Przykład
Podczas zakładania konta lojalnościowego, firma otrzymała drogą elektroniczną od swojego nabywcy Sklepu ABC zgodę na wysłanie informacji marketingowych na powiązany z kontem adres email. Aby zarejestrować taką zgodę w systemie należy:
  1. Dodać nową wartość do słownika Treść zgód (Konfiguracja -> Słowniki uniwersalne -> Przetwarzanie danych osobowych -> Treści zgód) na przykład:
  • Tytuł: Otrzymywanie oferty promocyjnej
  • Treść zgody: Zgoda na otrzymywanie aktualnej oferty marketingowej drogą elektroniczną.
  • Kategoria: Marketing
  • Obowiązuje od: data bieżąca
  • Powiązany regulamin: brak
  • Dotyczy kanału komunikacji: Tak – kontakty
  • Powiązane kanały komunikacji: email

2. Dodać nową wartość „email” do słownika Źródła uzyskania zgody

3. Dodać nowy formularz zgody

  • Wyrażający: Sklep ABC
  • Data wyrażenia: data bieżąca
  • Kategoria zgody: Marketing
  • Tytuł: Otrzymywanie oferty promocyjnej (wartość słownika zdefiniowana w pkt 1)
  • Źródło: email (wartość słownika zdefiniowana w pkt 2)
  • Powiązany adres: brak
  • Powiązany kontakt: email pobrany z karty kontrahenta Sklep ABC
Po zapisaniu formularza, zgoda będzie zarejestrowana w systemie.

Wycofanie zgody

W celu wycofania zarejestrowanej zgody należy odznaczyć na wybranym formularzu parametr Aktywna. Formularz zgody dostępny jest z poziomu menu CRM -> Rejestr zgód.
Formularz wycofanej zgody
Po dezaktywowaniu zgody, na formularzu udostępnione zostają dodatkowe pola:
  • Data wycofania – pole określające termin odebrania zgody
Uwaga
Data ta nie może być późniejsza niż Data wyrażania oraz Data bieżąca
  • Powód wycofania – wartości pola pobierane są ze słownika uniwersalnego (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne     -> Przetwarzanie danych osobowych -> Powód wycofania). Operator ma możliwość dodania dodatkowych wartości do słownika oraz oznaczenia jednej z wartości jako domyślnej.
  • Źródło wycofania – wartości pola pobierane są ze słownika uniwersalnego (Konfiguracja -> Słowniki Uniwersalne     -> Przetwarzanie danych osobowych -> Źródło wycofania). W przypadku braku dodania wartości do słownika, na formularzu uzupełnia się nazwa centrum, do którego zalogowany jest operator.
 

Seryjne dodawanie/wycofywanie zgód

Z poziomu listy Rejestru zgód (menu CRM -> Rejestr zgód) oraz zakładki Zgody na przetwarzania danych dostępnej na kartach:
  • kontrahenta
  • osoby kontaktowej
  • pracownika
możliwe jest seryjne dodawanie i wycofywanie zgód dla wskazanego wyrażającego. Po wybraniu przycisku [Dodaj seryjnie]/[Wycofaj seryjnie] pojawia się okno umożliwiające ergonomiczne zarządzanie uzyskanymi zgodami. Okno seryjnego dodawania zgody zawiera analogiczne pola w stosunku do formularza zgody. Aby seryjnie dodać zgody należy:
  • wybrać Wyrażającego
  • zaznaczyć wybrane Kategorie zgód
  • uzupełnić powiązane adresy/kontakty, w przypadku, gdy dla danej Treści zgody wybrana została opcja Dotyczy kanału komunikacji w słowniku uniwersalnym.
Uwaga
Na listę seryjnego dodawania zgód można dodać tylko te kategorie zgód, które mają przypisaną co najmniej jedną wartość w słowniku Treść zgody.
Seryjne dodanie zgody
Po uzupełnieniu wymaganych pól i zaznaczeniu parametru Utwórz, aktywowany zostanie przycisk [Generuj]. Po jego wybraniu utworzone zostaną zgody widoczne na liście regestrów zgód.
Rejestr zgód
Aby seryjnie wycofać wybrane zgody dla wskazanego wyrażającego należy wybrać przycisk [Wycofaj seryjnie]. W otworzonym oknie wyświetlone są wszystkie aktualne zgody – aby wycofać wybrane zgody należy zaznaczyć parametr Wycofaj.  

Eksport danych osobowych RODO

Eksport danych osobowych

Administrator danych osobowych jest zobowiązany udzielić dostępu do przetwarzanych danych osobie, której one dotyczą, jeśli zgłosi ona takie żądanie. W tym celu, jest możliwość wyeksportowania tych danych w formie pliku XML oraz wydruku. Eksport danych osobowych, który dostępny jest z poziomu menu CRM -> Eksport dotyczy:
  • kontrahentów
  • pracowników
  • osób kontaktowych
Po wybraniu obiektu do eksportu, prezentowane jest okno eksportu danych.
Eksport danych
Uwzględniane atrybuty – lista wielokrotnego wyboru, zawierająca nazwy wszystkich przypisanych do danego obiektu atrybutów. Domyślnie wszystkie atrybuty pozostają odznaczone. Generuj XML – wybranie przycisku spowoduje wygenerowanie pliku XML, który zostanie zapisany w miejscu wskazanym przez użytkownika. Drukuj – wybranie przycisku spowoduje utworzenie wydruku pliku w trybie do podglądu na ekranie.
Wydruk danych osobowych kontrahenta Comarch
 

Anonimizacja RODO

Anonimizacja danych osobowych

Anonimizacja danych polega na nieodwracalnym uniemożliwieniu zidentyfikowania określonej osoby na podstawie dostępnych w systemie danych. Na żądanie Wyrażającego, operator posiadający uprawnienia Dane osobowe - anonimizacja ma możliwość usunięcia danych osobowych danego kontrahenta i osoby kontaktowej. Funkcja anonimizacji dostępna jest z poziomu zakładki CRM -> Anonimizacja danych. Po wybraniu grupy obiektów z listy rozwijanej:
  • wskazany kontrahent/osoba kontaktowa zostaje dezaktywowana
  • usunięte zostają wszystkie powiązane z nim dane, w tym dane kontaktowe z adresów przypisane do obiektu
W przypadku karty kontrahenta, przed wykonaniem anonimizacji, system w pierwszej kolejności sprawdza czy dany kontrahent jest przypisany do:
  • dokument w stanie innym niż anulowany z datą późniejszą niż wymagana dla minimalnego okresu retencji ustaloną w definicji danego dokumentu w parametrze Minimalny wymagany okres retencji. Parametr ten dostępny jest na poszczególnych typach dokumentów w ramach firmy/centrum
  • aktywnego bonu
  • dokumentu RLS/RLZ (reklamacji) w stanie innym niż Zrealizowany, Zamknięty, Anulowany
  • dokumentu ZS/ZZ w stanie innym niż Zrealizowany/Zamknięty/Anulowany
  • nierozliczonej płatności/operacji
  • konta księgowego, które zostało wskazane na zapisie księgowym/nocie memoriałowej nie upłynął termin retencji ustawiony dla danego typu dokumentu
Uwaga
Spełnienie jednego z powyższych warunków skutkuje zatrzymaniem procesu anonimizacji i wyświetleniem komunikatu wskazujący szczegóły blokady.
Jeżeli pierwsza weryfikacja przebiegła pomyślnie, następuje weryfikacje czy do karty kontrahenta przypisane są:
  • załączniki
  • atrybuty
  • kwestionariusze
  • obiekty CRM
Jeżeli w systemie znajduje się takie powiązanie, prezentowany jest komunikat z zalecaną weryfikacją czy obiekty te nie zawierają odniesień do danych osobowych wymagających odrębnego usunięcia lub też czy nie stanowią podstawy do odstąpienia od przeprowadzenia anonimizacji. W przypadku karty osoby kontaktowej, przed wykonaniem anonimizacji system dodatkowo sprawdza, czy osoba kontaktowa nie jest domyślną osobą dla kontrahenta. Jeżeli jest – wyświetlony zostaje komunikat o braku możliwości anonimizacji wybranego obiektu.
Uwaga
Nie ma możliwości ponownego aktywowania zanonimizowanego obiektu.