Opis zagadnienia

W systemie Comarch ERP Enterprise pojęcie CRM (zarządzanie relacjami z partnerami) to całościowe podejście do zarządzania firmą zorientowaną i skoncentrowaną na partnerach. Partner, reprezentujący w CEE dany podmiot, może posiadać kilka ról jednocześnie. Często spotykanym przykładem może być sytuacja, kiedy to partner będzie zarówno klientem jak i dostawcą. Z tego też powodu, kiedy mówimy o CRM w systemie CEE, należy mieć na uwadze, że ustawienia dotyczące klientów, odnoszą się także odpowiednio do innych ról partnera. Temat dotyczy przede wszystkim partnerów zewnętrznych czyli: dostawców, klientów i przedstawicieli handlowych. Należy to rozumieć w ten sposób, że CEE wspiera nie tylko klasyczne podejście CRM skupiające się na klientach, ale także i pozwala zarządzać relacjami z dostawcami.

Niniejszy dokument zawiera informacje dotyczące CRM w systemie Comarch ERP Enterprise, które stanowią podstawę do odwzorowania procesów biznesowych w systemie. Znajduje się tu także opis aplikacji modułu Zarządzanie relacjami z partnerami.

Zarządzanie relacjami z partnerami

Zarządzanie relacjami z partnerami (CRM) obejmuje następujące obszary:

• CRM operacyjny
• CRM analityczny
• CRM współdzielony

CRM operacyjny

CRM jest źródłem informacji dla działań operacyjnych przedsiębiorstwa. Narzędzie to jest głównie wykorzystywane przez pracowników/osoby w firmie odpowiedzialne za bezpośredni kontakt z klientem. Z tego powodu dane dotyczące procesu zakupowego, takie jak limit kredytowy klienta, preferencje nabywcy są gromadzone w CRM operacyjnym.

Struktura bazy danych przechowująca te informacje może być tworzona automatycznie bądź też manualnie dedykowana dla konkretnego klienta, na podstawie wiedzy dotyczącej historii procesu zakupu.

CRM operacyjny obejmuje również planowanie, monitorowanie oraz ocenę projektów sprzedażowych, takich jak kampanie i konkretne nabycia (w widoku Sprzedaż) lub Automatyzację Siły Sprzedażowej (SFA), a także wsparcie organizacyjne procesów w CRM (poprzez takie narzędzia jak np. workflow).

CRM analityczny

CRM analityczny jest podstawą do klasyfikacji pozyskanych danych i może być w przyszłości wykorzystany do opracowania taktycznej i strategicznej struktury firmy. Możliwe jest więc prognozowanie na podstawie aktualnych perspektyw sprzedaży poszczególnych pracowników. Pozyskana wiedza na temat wcześniejszych możliwości sprzedaży i projektów może zostać oszacowana i wykorzystana do odpowiedzi na takie pytania:

• jak dobrze sprzedawcy oszacowali perspektywy sprzedaży?
• jakie działania wpłynęły na sukces lub porażkę i w jakim stopniu?

Służy do prognozowanie zachowań klientów w stosunku do produktów oferowanych w ramach sprzedaży krzyżowej (cross-sellingu) i przyszłych wymagań. Potrzebny jest do tego magazyn danych, w którym zbierane i przygotowywane są dane dotyczące kampanii i przyszłych możliwościach sprzedaży. Dane te są następnie przekazywane do specjalnej bazy danych (OLAP) CEE dedykowanej do analitycznego przetwarzania online, w której są przechowywane. Dane te są oceniane za pomocą nowoczesnych programów eksploracji danych, takich jak IBM Cognos.

CRM współdzielony

CRM współdzielony obejmuje następujące aspekty współpracy i współdziałania:

• zaangażowanie partnerów,
• zarządzanie kanałami komunikacji,
• bezpośrednie przesyłanie informacji do partnerów (za pośrednictwem listu/faksu, internetowo/pocztą elektroniczną, centrum wsparcia i innych mediów komunikacyjnych). Listy i faksy są obsługiwane bezpośrednio poprzez zintegrowany system zarządzania dokumentami.

Moduł Zarządzanie relacjami z partnerami

Moduł Zarządzanie relacjami z partnerami umożliwia planowanie, ocenę i monitorowanie projektów sprzedażowych, takich jak możliwości i kampanie sprzedażowe. Skuteczna sprzedaż zależy od znajomości klienta i innych osób zaangażowanych w projekt sprzedażowy oraz ich wpływu na decyzję o zakupie. Można zatem wprowadzić adresatów, przydzielać osoby kontaktowe i osoby powiązane z partnerem, zgodnie z ich rolą w procesie sprzedaży (osoby decyzyjne, kontaktowe, itp.).

Partner w zarządzaniu relacjami

Wszelkie dostępne działania partnera, już przeprowadzone lub nadal planowane, które powstały w ramach Zarządzania relacjami z parterami, można przeglądać z poziomu aplikacji Relacje, za pomocą kryteriów wyszukiwania. Wszystkie zdarzenia dotyczące partnera można wyszukać przy pomocy menu kontekstowego. Poza zdarzeniami mającymi miejsce w module Zarządzanie relacjami z partnerami, do partnera są przypisane także zdarzenia mające miejsce w module Workflow Management.

Wszystkie istniejące dokumenty i notatki dotyczące danego partnera można znaleźć zarówno z poziomu aplikacji Lista: dokumenty w module Zarządzanie dokumentami, albo wybrać je z menu kontekstowego aplikacji Partner za pomocą polecenia Zapytanie o dokumenty.

Pozostałe dane można utworzyć dla danego partnera i wyszukać wśród głównych danych w aplikacji Partner w module Podstawowe. Dane szczególnie przydatne do zarządzania relacjami z partnerami i do celów marketingowych można znaleźć w widoku Marketing, aplikacji Partner.

Aplikacja Kontakty jest dostępna w module Zarządzania relacjami z partnerami i służy do rejestrowania nowych partnerów pełniących funkcje kontaktu z danymi podstawowymi i marketingowymi lub do przeglądania danych podstawowych i marketingowych istniejących partnerów.

Interakcje między aplikacjami

Z poziomu modułu Zarządzanie relacjami z partnerami dostępne są następujące aplikacje, z wyjątkiem aplikacji przeznaczonych do przekazywania i oceny danych przetwarzania analitycznego online (OLAP). Dane OLAP są zapisywane w bazie danych OLAP.

Aplikacje Perspektywy sprzedaży oraz Kampanie są wykorzystywane do tworzenia i edycji projektów sprzedażowych.

Perspektywy sprzedaży pozwalają na dostosowanie projektów sprzedażowych do rzeczywistego kontaktu lub istniejącego klienta. Perspektywy sprzedaży opisują dobrze rokujące szanse sprzedaży z potencjalnymi lub istniejącymi klientami, a w kolejnym kroku prowadzą do sporządzenia oferty lub zamówienia.

Z poziomu kampanii sprzedażowej jako grupa docelowa kampanii wybierane są zainteresowane osoby lub klienci z danych podstawowych partnera. Na koniec definiuje się działania, które mają być przeprowadzone w ramach kampanii dla grupy docelowej. Kampanie są oparte na kilku adresatach i mają określony cel.

Pozostałe aplikacje dostępne w module Zarządzanie relacjami z partnerami służą do kontroli modyfikacji projektów sprzedażowych oraz do tworzenia szczegółowych danych podstawowych, czyli informacji podstawowych dla projektów sprzedażowych w kontekście zarządzania relacjami.

Projekty sprzedażowe składają się z kilku etapów sprzedaży i wielu pojedynczych działań. Etapy sprzedaży są wykorzystywane w możliwościach i kampaniach sprzedażowych w celu dokumentowania postępu procesu. Działania w ramach możliwości i kampanii są harmonogramowane odrębnie i przypisywane do osoby odpowiedzialnej za ich realizację. Każde działanie zarządzania relacjami staje się, po zapisie, zdarzeniem przepływu pracy (workflow), a z niej tworzone jest jedno lub więcej zadań. Typy działań zawierają ustawienia, które są niezbędne do tworzenia aktywności i zadań związanych z przepływem pracy.

W rodzajach perspektyw sprzedaży i rodzajach kampanii sprzedażowych zapisywane są domyślne ustawienia, wykorzystywane później w perspektywach sprzedaży i kampaniach sprzedażowych.

Przykładowo, w rodzajach perspektyw sprzedaży wskazywane są rodzaje relacji partnerskich, dla których odpowiedni partner ma być wyświetlony w widokach. Istnieją również specjalne rodzaje powiązań z partnerami, które obowiązują tylko dla modułu Zarządzania relacjami z partnerami. Za pomocą tych typów powiązań można tworzyć powiązania partnerów z poziomu perspektywy sprzedaży. Dzięki temu da się przypisać więcej osób kontaktowych do perspektywy sprzedaży, nawet jeśli dani partnerzy nie są jeszcze bezpośrednio związani z firmą.

Dane OLAP

OLAP jest zbiorem technologii, metod i narzędzi, które w wielowymiarowy sposób wspomagają analizę informacji związanych z firmą, a tym samym umożliwiają ocenę danych i podejmowanie decyzji przez kierownictwo i analityków. Dane potrzebne do przeprowadzania analiz OLAP są przechowywane w specjalnej bazie danych OLAP.

Dane OLAP są przekazywane do bazy danych OLAP z danych transakcyjnych firmy, które są przechowywane w bazie danych Przetwarzania Transakcji Online (OLTP). W Zarządzaniu relacjami dotyczy to danych o perspektywach sprzedaży.

Podczas tworzenia, usuwania lub modyfikacji poszczególnych danych możliwości sprzedaży, modyfikacje zapisywane są jako dane historyczne w bazie danych Przetwarzania Transakcji Online (OLTP). Dane te to:

• status perspektywy sprzedaży
• etap sprzedaży
• parametr Powiązanie
• przewidywania
• przychód
• marża netto
• przedstawiciele handlowi lub konkurenci przypisani na podstawie referencji partnerów.

W ten sposób rejestrowana jest historia perspektywy sprzedaży. Dane historyczne mogą być przekazywane z bazy danych OLTP do bazy danych OLAP. Proces przesyłania danych inicjowany jest poprzez zlecenia przetwarzania.

Dane te są ostatecznie dostępne w bazie danych OLAP. Mogą być używane z odpowiednim zewnętrznym oprogramowaniem i narzędziami do ocen statystycznych, takich jak oceny i analizy możliwości sprzedaży.

Uprawnienia do treści w zakresie zarządzania relacjami z partnerami

W zależności od ustawień uprawnień do treści, użytkownicy mają dostęp do określonych funkcji. Dzięki uprawnieniom do:

• rodzajów kampanii sprzedażowych
• rodzajów perspektyw sprzedaży
• rodzajów działań
• rodzajów powiązań z partnerami

prawa użytkownika są regulowane w zakresie użytkowania, widoczności, oceny itp. Gwarantuje to, że pracownik może korzystać tylko z własnych danych.

Zarządzanie relacjami w środowisku wielofirmowym

W środowisku wielofirmowym można stworzyć kampanię dla konkretnej organizacji. Można wówczas zaangażować inne, dowolne organizacje, na przykład w celu kontrolowania kampanii w całej grupie.