Dział serwisowy przedsiębiorstwa zajmuje się naprawami, reklamacjami lub wymianą produktów u klientów. Z drugiej strony, serwis jest odpowiedzialny za konserwację urządzenia i środków trwałych w przedsiębiorstwie, które mogą odbywać się w wielu lokalizacjach.
Urządzenia lub środki trwałe mogą być naprawiane w firmie, jeśli w przypadku uszkodzenia klient wyśle ów urządzenie do naprawy. Pracownicy serwisu mogą również przeprowadzać konserwację systemów w siedzibie klienta.
Wewnętrzna bieżąca konserwacja może być konieczna z powodu nieplanowanej awarii lub również jako część regularnej konserwacji uruchamianej poprzez plan serwisu.
Obszar Serwis zapewnia aplikacje do przedstawiania procesów zachodzących w obszarach kontroli, konserwacji i naprawy środków trwałych i urządzeń.
Możliwe zastosowania obszaru są bardzo elastyczne i obejmują zarówno zadania usług wewnętrznych, jak i wymagania przedsiębiorstwa usługowego z klientami zewnętrznymi.
Obejmuje to następujące przypadki:
- Konserwacja i naprawa wewnętrznych środków przedsiębiorstwa
- Usługi dla klientów zewnętrznych
- Przedsiębiorstwo usługowe z klientami zewnętrznymi i technikami serwisowymi
- Przedstawianie i rozliczanie umów serwisowych
W każdym przypadku zgłoszenie serwisowe jest centralnym elementem, z którym powiązane są kolejne elementy:
- Przyjęcie towarów z urządzeniami, które mają być serwisowane lub naprawiane
- Zlecenie serwisowe potwierdzające wykorzystane materiały i poświęcony czas
- Zamówienie sprzedaży dotyczące zwrotu urządzeń do klienta i fakturowanie za wykonaną pracę
Niniejsza dokumentacja opisuje procesy, które mogą być mapowane przy użyciu obszaru Serwis.
Definicje terminów
Konserwacja — obejmuje działania serwisowe przeprowadzane w regularnych odstępach czasu w celu zapewnienia jak najdłuższej żywotności i zmniejszenia zużycia serwisowanych obiektów serwisowych oraz opóźnienia zużycia
Naprawa — obejmuje środki serwisowe, za pomocą których uszkodzony obiekt serwisowy jest przywracany do stanu funkcjonalnego
Serwis — jest to obszar w Comarch ERP Enterprise, który obejmuje konserwację i naprawę wewnętrznych i zewnętrznych obiektów serwisowych. Inne usługi świadczone dla partnerów zewnętrznych mogą być również przedstawiane przy użyciu tej struktury.
Serwis wewnętrzny — obejmuje konserwację i naprawę wewnętrznych obiektów serwisowych. Wewnętrznymi obiektami serwisowymi mogą być maszyny lub środki trwałe. Serwis wewnętrzny może odbywać się we własnej lokalizacji, np. poprzez planowanie konserwacji, lub w różnych lokalizacjach z późniejszym fakturowaniem.
Serwis zewnętrzny — obejmuje konserwację i naprawę obiektów zewnętrznych. Obiektami zewnętrznymi mogą być artykuły, maszyny lub środki trwałe. Odbiorcami usług są klienci zewnętrzni. Serwis zewnętrzny może mieć miejsce we własnym zakładzie firmy lub technicy serwisowi mogą pracować w zakładzie klienta, np. w celu konserwacji maszyny lub przeprowadzenia naprawy.
Obiekty serwisowe — opisują zarówno wewnętrzne środki trwałe, maszyny lub części maszyn, jak i artykuły sprzedażowe, które są dostarczane i zwracane do serwisu. W związku z tym, rozróżnia się wewnętrzne i zewnętrzne obiekty serwisowe. Zewnętrzne obiekty serwisowe mogą być tworzone automatycznie po dostawie lub przyjęciu towaru do serwisu. Zewnętrzne obiekty serwisowe zawsze mają odniesienie do artykułu.
Zadania serwisowe — opisują materiały i etapy pracy wymagane do przetworzenia zlecenia serwisowego oraz, w razie potrzeby, pracownika do wykonania tej czynności. Zadania serwisowe mogą również zawierać dane rozliczeniowe, które są używane jako wartości domyślne w zgłoszeniach serwisowych.
Zlecenia serwisowe — podobnie jak zlecenie produkcyjne, zlecenie serwisowe służy do potwierdzania materiałów i robocizny wykorzystanych w przypadku zdarzenia serwisowego. Zlecenie serwisowe odnosi się do obiektu serwisowego i otrzymuje swoje podstawowe dane ze zgłoszenia serwisowego.
Zgłoszenia serwisowe — są punktem wyjścia do przetwarzania przypadku serwisowego. Opisują one dane podstawowe obiektu, który ma być serwisowany, a także zadania i materiały wymagane dla danego zdarzenia serwisowego. Pracownicy wykonujący pracę oraz planowane czasy przetwarzania są również rejestrowane w zgłoszeniu serwisowym. Jest to szczególnie ważne przy planowaniu zadań serwisowych w produkcji.
Priorytet zgłoszeń serwisowych — przedstawia jak pilne jest dane zgłoszenie serwisowe. Priorytet jest często powiązany z maksymalnym czasem odpowiedzi lub zakończenia zgłoszenia serwisowego. Priorytet i jego parametry mogą być dowolnie definiowane. Reguły eskalacji mogą być powiązane z priorytetami zgłoszeń serwisowych za pośrednictwem zdarzeń Workflow.
Status zgłoszenia serwisowego — opisuje postęp przetwarzania zgłoszenia. Zmiana statusu następuje zawsze po zakończeniu etapu przetwarzania, po którym następuje nowy etap przetwarzania, zgodnie z sekwencją zdefiniowaną w aplikacji Priorytety zgłoszeń serwisowych. W wielu przypadkach na końcu etapu przetwarzania podejmowana jest decyzja, które kroki zostaną podjęte w następnej kolejności. W tym celu często dostępnych jest kilka alternatywnych kroków przetwarzania. Niektóre zmiany stanu następują automatycznie z powodu zmian w zależnych obiektach usług. W większości przypadków status jest jednak zmieniany przez użytkownika.
Symptomy zgłoszeń serwisowych — to symptomy lub zdarzenia opisujące zdarzenie serwisowe. Symptomy zgłoszeń serwisowych są używane do kategoryzowania zgłoszeń serwisowych. Są one używane w podobny sposób co klasyfikacje.
Przyczyny zgłoszeń serwisowych — to przyczyny wystąpienia zdarzenia serwisowego. Przyczyny zgłoszeń serwisowych są używane do kategoryzowania zgłoszeń serwisowych. Są one używane w podobny sposób co klasyfikacje.
Plan serwisu — definiuje wyzwalacze (liczniki), dla których generowane są zgłoszenia serwisowe, dla których obiektów serwisowych. Definiowane są również zadania do wykonania podczas konserwacji.
Umowa serwisowa — warunki (np. terminy) serwisu obiektu serwisowego są przetwarzane w umowie serwisowej. Umowa serwisowa obejmuje również usługi i koszty konserwacji.
Liczniki — są podstawą automatycznego planowania serwisu. Na podstawie odczytów liczników można generować zgłoszenia serwisowe dla obiektów serwisowych za pomocą obliczeń planu serwisu. Liczniki są przypisane do obiektów serwisowych.
Procesy serwisowe i łańcuch dokumentów powiązanych
Poniżej opisano procesy biznesowe dla obszaru Serwis, przedstawione w Comarch ERP Enterprise, a także wynikające z nich relacje z innymi obszarami.
Procesy serwisowe
Poniższe opisy procesów odnoszą się do napraw i konserwacji środków zewnętrznych w siedzibie klienta lub artykułów przesłanych, a także do konserwacji środków trwałych we własnym przedsiębiorstwie.
Serwis zewnętrzny
Schemat przedstawia możliwe procesy serwisowe dotyczące konserwacji i naprawy środków zewnętrznych w ramach zwrotu od klienta.
Centralnym dokumentem w serwisie jest zgłoszenie serwisowe, które zawsze zawiera odniesienie do obiektu serwisowego. Może ono zostać wygenerowane z planu serwisu dla regularnego serwisu, z przyjęcia towarów typu Serwis lub bezpośrednio z obiektu serwisowego. Zgłoszenie serwisowe można również wprowadzić ręcznie, np. gdy klient zgłosi zbliżające się zdarzenie serwisowe. Numer zgłoszenia serwisowego towarzyszy artykułowi, który ma być serwisowany lub naprawiany w trakcie całego procesu.
Pierwszym krokiem w zgłoszeniu serwisowym jest podjęcie decyzji, które zadania mają być wykonywane w ramach usługi. Zadania te wprowadza się z wyprzedzeniem i można ich używać dla wszystkich obiektów serwisowych. Zadaniami serwisowymi mogą być np.:
- Sprawdzenie przyczyny błędu
- Serwis jako część konserwacji
- Naprawa
- Instalowanie aktualizacji oprogramowania
Różne testy są stosowane w celu ustalenia, czy etapy pracy i użyte materiały mogą być fakturowane. Badane są między innymi następujące kwestie:
- Czy urządzenie jest nadal objęte gwarancją lub rozszerzoną gwarancją?
- Czy istnieje umowa serwisowa?
- Czy dla tego klienta obowiązują specjalne warunki?
Procesor zgłoszenia serwisowego określa, czy poszczególne materiały lub etapy pracy mają być fakturowane i po jakiej cenie.
Sama usługa jest przedstawiana za pomocą zleceń serwisowych. W zleceniach serwisowych użytkownik zgłasza do zgłoszenia serwisowego faktycznie wykorzystane materiały i czas pracy. Usługa jest fakturowana na klienta na podstawie tych ilości i czasów.
Aby pobierać opłaty za usługę za pośrednictwem zamówień sprzedaży w obszarze Sprzedaż, użytkownik może wybrać użycie wszystkich lub tylko poszczególnych zadań serwisowych w zgłoszeniu serwisowym. Ta funkcja jest również dostępna w aplikacji Lista: Zgłoszenia serwisowe.
Serwis wewnętrzny
Podobnie jak w przypadku usług zewnętrznych, usługi wewnętrzne są przetwarzane za pośrednictwem zgłoszenia serwisowego jako dokumentu centralnego. Zgłoszenia serwisowe wynikają z planów serwisu lub są wprowadzane ręcznie przez pracownika serwisu. Zadania są przypisywane w taki sam sposób, jak w przypadku serwisu zewnętrznego.
Jeśli podstawą zgłoszenia serwisowego są plany serwisu, w tle uruchamiany jest licznik. Jest on przypisywany do odpowiedniego obiektu serwisowego i uruchamia generowanie zgłoszenia serwisowego po osiągnięciu ilości lub czasu określonego w planie serwisu. Decydującym czynnikiem jest tutaj ostatni odczyt licznika lub ostatnia konserwacja.
Łańcuch dokumentów powiązanych
Dokumenty powiązane ze zdarzeniem serwisowym są wyświetlane w łańcuchu dokumentów powiązanych. Mogą to być zgłoszenia serwisowe, przyjęcia towaru, zlecenia serwisowe, oferty sprzedaży lub zamówienia sprzedaży dotyczące fakturowania usługi i zwrotu towarów do klienta.
Dokumenty te są wyświetlane zarówno w zgłoszeniu serwisowym, jak i w zleceniu serwisowym.
Aplikacje typu Lista
Aplikacje typu Lista są centralnym punktem zapytań i przetwarzania zdarzeń serwisowych w ramach obszaru Serwis. Dostępne są różne akcje przetwarzania zgłoszeń serwisowych i obiektów serwisowych. Użytkownik może wyświetlać materiały i procesy dla zadań serwisowych i wykonywać różne działania w celu przetwarzania zleceń serwisowych.
Konfiguracja
W aplikacji Konfiguracja użytkownik może użyć głównej funkcji Serwis, aby aktywować obszar i wprowadzić różne ustawienia w funkcjach podrzędnych. Może on m. in. zdefiniować schematy numeracji dla liczników, obiektów serwisowych i zadań serwisowych. Wartości zdefiniowane podczas konfiguracji są używane jako wartości domyślne w odpowiednich aplikacjach.
Za pomocą funkcji Dokumenty, użytkownik może wprowadzać różne ustawienia dla dokumentów i dokumentów końcowych w ramach obszaru Serwis. Może on m. in. definiować szablony dokumentów dla dokumentów końcowych.
Ustawienia, które mają zastosowanie do określania cen i obliczania cen serwisu, definiuje się za pomocą funkcji Organizacja i rozliczenie. W tej funkcji można również określić, czy używane są funkcje serwisu zewnętrznego.
Za pomocą funkcji Logistyka serwisu, użytkownik może zapisać ustawienia lokalizacji serwisu w obiekcie serwisowym.
Opis wszystkich ustawień można znaleźć w dokumentacji Konfiguracja: Serwis.
