Obszar Analityczny: Reklamacje

Cel biznesowy

Obszar analityczny „Reklamacje” stanowi kluczowe narzędzie do monitorowania jakości oferowanych produktów oraz efektywności obsługi posprzedażowej. Łącząc dane o zgłoszeniach od klientów (reklamacje sprzedaży) oraz roszczeniach kierowanych do dostawców (reklamacje zakupu), umożliwia on menedżerom ds. jakości, obsługi klienta i zakupów kompleksową ocenę poziomu satysfakcji odbiorców oraz niezawodności asortymentu. Obszar ten dostarcza niezbędnej wiedzy do szybkiego reagowania na problemy jakościowe, optymalizacji procesów gwarancyjnych oraz redukcji kosztów związanych z wadliwym towarem, odpowiadając na fundamentalne pytanie: „co, od kogo i przez kogo jest najczęściej reklamowane oraz jak szybko rozwiązujemy te problemy?”.

Wymiary analizy:

Wymiary w tym obszarze pozwalają na wieloprzekrojową analizę zgłaszanych problemów oraz segmentację danych jakościowych. Odpowiadają one na pytania o kontekst procesu reklamacyjnego:

• Czas (Kiedy zgłoszono i kiedy zakończono proces?): * Data Wystawienia, Data Rozpatrzenia, Data Zamknięcia. * Pozwalają badać dynamikę napływu zgłoszeń, identyfikować sezonowość usterek oraz weryfikować terminowość całego procesu obsługi klienta, od momentu przyjęcia do ostatecznego zamknięcia sprawy.

• Asortyment (Co jest wadliwe?): * Produkt, Produkt – Grupa Poziom 2, Produkt – Grupa Poziom 3, Produkt – Grupa Poziom 4. * Służą do precyzyjnej identyfikacji konkretnych indeksów towarowych lub całych gałęzi asortymentowych o najwyższej awaryjności. To nieoceniona wiedza przy podejmowaniu decyzji o zmianie dostawcy, wycofaniu produktu z oferty lub poprawie procesu produkcyjnego.

• Klienci i Dostawcy (Kto zgłasza usterkę i do kogo my ją zgłaszamy?): * Kontrahent, Kontrahent – Grupa Poziom 1, Kontrahent – Grupa Poziom 2. * Umożliwiają analizę rzetelności dostawców (reklamacje zakupu) oraz segmentację klientów, którzy najczęściej zwracają towar. Pomagają zidentyfikować, czy problem jakościowy dotyczy całej bazy klientów, czy tylko wybranej grupy odbiorców.

• Geografia i Organizacja (Gdzie występuje problem?): * Rejon, Rejon – Grupa Poziom 0, Rejon – Grupa Poziom 1, Rejon – Grupa Poziom 2, Rejon – Grupa Poziom 3, Rejon – Grupa Poziom 4. * Pozwalają zlokalizować, w których obszarach geograficznych lub strukturach sprzedaży odnotowuje się najwięcej zwrotów, co może wskazywać na np. problemy transportowe na konkretnych trasach.

• Dokumentacja (Jak rejestrowane są zgłoszenia?): * Dokument, Reklamacja. * Umożliwiają audytorom i analitykom zejście do poziomu pojedynczego, konkretnego zgłoszenia w systemie w celu zbadania szczegółów danej sprawy.

Kluczowe miary:

Miary w obszarze Reklamacji dostarczają wymiernych dowodów na to, jak sprawnie firma radzi sobie z obsługą problemów jakościowych oraz z jakimi kosztami się to wiąże. Dzielą się na trzy główne kategorie:

• Skala i Wartość Reklamacji Sprzedaży (Perspektywa Klienta): * Reklamacje Sprzedaży Ilość, Reklamacje Sprzedaży Wartość, Reklamacje Sprzedaży Liczba Dokumentów. * Obrazują bezpośrednio skalę niezadowolenia klientów. Mierzą nie tylko liczbę wadliwych sztuk i samych zgłoszeń, ale przede wszystkim realną wartość utraconych przychodów lub kosztów poniesionych z tytułu uznanych roszczeń.

• Skala i Wartość Reklamacji Zakupu (Perspektywa Dostawcy): * Reklamacje Zakupu Ilość, Reklamacje Zakupu Wartość, Reklamacje Zakupu Liczba Dokumentów. * Pozwalają ocenić jakość towarów dostarczanych przez partnerów biznesowych. Stanowią twardy argument podczas negocjacji handlowych z dostawcami, pokazując precyzyjnie, jaki kapitał został zamrożony w wadliwym asortymencie.

• Efektywność i Czas Obsługi: * Czas Rozpatrzenia, Czas Zamknięcia. * Wskazują na sprawność organizacyjną firmy w procesowaniu zgłoszeń. Pozwalają weryfikować, czy dział obsługi klienta lub serwisu mieści się w przyjętych standardach (SLA) dla pierwszej diagnozy (rozpatrzenie) oraz ostatecznego rozwiązania problemu z klientem (zamknięcie).